制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

加强企业道德建设 构筑企业发展基础

<正> 面对新的国际国内形势,根据我国企业的实际情况和市场现状,当前最紧迫、最根本的是应该大力加强企业的道德建设,这是使企业得以生存和发展的基础工程。一、加强企业道德建设的迫切性和必要性长期以来,在我国的社会主义道德建设实践中,一直把加强社会公德、职业道德、家庭美德建设作为主体内容,其中企业道德建设是建立市场道德秩序最紧迫最重要的基本建设,需要每个企业和企业家充分认识并给予高度重视。1.加强企业道德建设,是建设有中国特色社会主义事业的题中之义。2.加强企业道德建设,是建设和完善社会主义道德体系的重要内容。     

员工满意度与顾客满意度

《辞海》中对“满意”的解释为：“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况之后所产生的感觉。满意感有正负之分，即满意与不满意。50年代后期，美国心理学家赫茨伯格（F．Herzberg）调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪金等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫茨伯格称之为“保健因素”；而对于成就、赏识、责任等，如果得到满足就会满意，得不到满足就不会产生满意感，但是也不会不满意，赫茨伯格称之为“激励因素”。     

将形象讨论变为生动的道德实践活动

江阴市委、市政府在组织“新世纪形象大讨论”活动中，紧密联系江阴市深化文明城市创建的实际，把形象讨论和解决与当前经济社会生活不相适应的问题结合起来，使形象讨论成为活生生的社会道德实践活动，有力地推动了城乡面貌的改变、服务环境的改善、市民素质的提高。一、抓形     

"和谐重庆就是让市民得到实惠"

在中共重庆市委二届十次全委会上，汪洋书记说：“构建和谐重庆，首先应该回答老百姓心中的疑问——能给我带来什么好处？” “各级各部门应把道理转换成实事，通过实际行动，让老百姓看到希望，明白构建和谐重庆就是让市民得到实惠，从而自发积极地构建和谐重庆。”[编者按]     

一个难转的弯：农民市民化

农民市民化,指的是在城市化进程中,让生活在农村的大部分农民,离开土地和农业生产活动,进入城市从事非农产业,其身份、地位、价值观念及工作生活方式和交际方式向城市市民转化的经济社会过程。由"乡下人"变为"城里人",由农民变为市民,这一经济社会现象在我国的出现和发展,不仅顺应了现代社会结构变迁的大趋势,而且对整个国家社会结构和经济发展正在并必将产生不可估量的深远影响。     

谁是最佳客户？

简单地说，CRM就是用不同的方式对待不同的客户。我们都知道二八法则，20％的客户带来80％的收入，因此，实施CRM的前提就是找出这20％的最佳客户。最佳客户就是高忠诚度、高价值的客户，这两个条件缺一不可。     

企业经营：让内外客户都满意

企业客户涵盖内部员工客户和外部目标客户。客户满意就是内部客户满意和外部客户满意。要达到内部员工客户的满意，企业就必须做到公司对内“员工第一”。要赢得外部目标客户的满意，企业就必须既要做到经济意义上的客户满意，又要做到行为意义上的客户满意。     

勿忘培训顾客

上个世纪50年代,日本相机为了在还不太热衷摄影的美国打开市场,决定先培训用户,引导消费,他们派出技术人员深入美国城市、乡村,免费举办各类摄影知识讲座,一时间,各种摄影速成班、摄影爱好者沙龙风靡全美,许多中青年人成为摄影迷,日商适时推出相机租用和有选择地馈赠,让美国人领略到日本相机的优点,不久,日产相机大量涌进美国,使传统的德国货节节败退。无独有偶,当手编毛线市场正日渐势微时, 恒源祥 找准了原因,发现市场的势微主要是手编毛线费时费工,跟不上人们快节奏的生活需要,要重新打开这块市场,必须让人们重新了解编织,喜欢上编织,并…     

跨行查询收费成被告

6月1日起，中、农、工、建、交等56家银行宣布对跨行查询收取手续费，收费标准为境内跨行查询手续费0.30元/笔。这项收费诞生之初就引起极大争议，全国人大代表黄细花提出立即叫停的“紧急建议”。最近，上海一位市民又向法院提起诉讼，有关部门将暂停收费的传言也风生水起。这项收费的命运将如何。[编者按]