企业实施卓越绩效模式所存在的若干问题及改进建议(三)

作者在本刊2006第三、四期中撰文《企业实施卓越绩效模式所存在的若干问题及改进建议(一)、 (二)》,描述了企业普遍存在的“经营理念先进、管理行为滞后”和“管理创新有余、系统整合能力不足”、“战略缺失与战略虚脱”等问题。本文主要描述中国企业在顾客     

全国质量奖问答(六)

1．申报全国质量奖组织必须获得用户满意产品称号吗? 全国质量奖评审管理办法第六章——组织的申报条件中提出了这一要求,其目的是引导组织关注市场、关注顾客,了解并满     

在商不言“商”之妙

经营者如果只是把商场看作购物场所，因而对购物者热情有加。对观望者及闲逛者却冷若冰霜，那实在是一种“短视”行为。因为，营销必旺与否取决于潜在顾客的多少，人气旺则财气旺，而对上门的顾客以购物还是不购物区分，厚此薄彼，则会得罪有潜在购买欲的顾客，人气还会旺吗？     

掀起“橙红风暴”百安居在华变脸不变心

卫哲很感慨：7年前第一次面对百安居全体董事会成员，他以永道会计师事务所项目负责人的身份做报告；7年后的今天。第二次面对全体董事会成员。他以百安居中国区总裁的职位述职——中国．已经成为百安居在全球最重要的增长点。     

52个不满意与36个满意

面对产品的瑕疵,很多企业认为那是必然形象,无法克服,既可以埋怨顾客太挑剔,也可以在售后服务过程中做好退货换货工作,以挽回影响.而恒源祥(集团)有限公司不这样看待问题,我们清清楚楚地算了一笔帐:     

“鞋子院长”智赚百万

修鞋也能成为百万富翁，你相信吗？在深圳，一位名叫洪永世的打工者就一直坚信这一点，并构想如何把修鞋这种被人们认为“低贱”的行当做成一种事业。他费尽心思，几经“折腾”，终于想到这样一个绝招：把修鞋摊办成“鞋子医院”，帮顾客的鞋子“把脉”、”划价”，然后根据不同“症状”，送进“内科”、“外科”、“骨科”、“美容科”等各个科室治疗。[第一段]     

浅谈设计评审、验证和确认与质量改进

现代质量管理理论证明:产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的.要提高产品质量,必须首先提高设计开发的质量,必须将提高设计和开发质量放在质量管理和质量控制的首要位置.为了提高设计开发的质量,在产品开发设计过程中必须进行多次的评审验证和确认.     

从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于"营销"范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.     

减少瑕疵品的基本活动

质量管理的解释是运用质量控制来满足质量要求,对直接或间接出现的瑕疵品提出合理可行的解决方案是质量控制的重要内容.如何有效地实施质量控制,减少瑕疵品,持续改进产品质量,笔者通过参与公司减少瑕疵品的活动,有了一些体会,供读者参考.     

从顾客终身价值中淘金

关系营销理论的出现，使得企业越来越关注通过交易与顾客建立长期关系的重要性。顾客愿意与企业再次交易的原因不仅是认为企业提供的相关产品质量使人满意，功能上为顾客解决问题。更包括源自与企业所建立关系带来的经济利益、社会利益和心理利益。顾客与企业维持长久而良好的关系，自然对企业的经营作风、操作方式有较深了解，在购买和消费企业的产品或服务时更有效率，亦不用再花大量时间和资源寻求相近的产品或服务，这些都有助于顾客降低购买和消费成本，为顾客带来更多的经济利益。而这种关系的重要性，最主要的是顾客的终生价值。顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。一个顾客的终身价值是巨大的，根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是33．2万美元。