从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于"营销"范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.     

减少瑕疵品的基本活动

质量管理的解释是运用质量控制来满足质量要求,对直接或间接出现的瑕疵品提出合理可行的解决方案是质量控制的重要内容.如何有效地实施质量控制,减少瑕疵品,持续改进产品质量,笔者通过参与公司减少瑕疵品的活动,有了一些体会,供读者参考.     

从顾客终身价值中淘金

关系营销理论的出现，使得企业越来越关注通过交易与顾客建立长期关系的重要性。顾客愿意与企业再次交易的原因不仅是认为企业提供的相关产品质量使人满意，功能上为顾客解决问题。更包括源自与企业所建立关系带来的经济利益、社会利益和心理利益。顾客与企业维持长久而良好的关系，自然对企业的经营作风、操作方式有较深了解，在购买和消费企业的产品或服务时更有效率，亦不用再花大量时间和资源寻求相近的产品或服务，这些都有助于顾客降低购买和消费成本，为顾客带来更多的经济利益。而这种关系的重要性，最主要的是顾客的终生价值。顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。一个顾客的终身价值是巨大的，根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是33．2万美元。     

关于市场细分的新思考

在营销活动中,如何对市场进行有效的细分始终是值得我们重点研究的课题.本文针对企业市场细分过程中存在两极分化的现象,提出了企业在细分市场时要配合运用市场泛化的策略,以达到有效细分市场的目的.     

关于在教育业倡导顾客满意战略的探析

当今教学模式的改革要求学校的质量观由"符合型"转向"适用、服务型",教育产品主要组成是课程、专业和服务.本文结合学校实际谈及顾客及相关方的需求和期望、学生满意度测评和教育业倡导顾客满意战略的特殊意义.     

顾客满意——新世纪的质量理念

质量第一是我国在经济建设方面的一个长期战略方针。质量本身代表一个国家的形象，一个民族的精神，我们必须树立全民的质量意识。只有全社会都能认识到质量是企业的生命，并且真抓实干，才能把质量工作做好。进入新世纪，特别是加入WTO后，质量与质量工作更显得重要，质量的理     

金融产品开发能力的实证分析

本文首先采用了Scott J Edgett教授的方法,将金融创新产品开发过程分为13个步骤: 1、方案蓝图:最初的决定--为期望的新产品筹集基金;2、初期市场评估:对市场进行初始快速的观望;3、初期技术评估:对技术优势及工程中可能出现的困难进行快速评估;4、市场调查:行销调查,涉及到合理的调查样本、调查表格式的设计和收集程序中相容的数据;5、商业/财务分析:先于产品开发引致决策者作出决定的分析;6、产品开发活动:实质性的设计与开发活动以创造最终产品;7、过程设计与测试:对产品开发的各程序进行设计并给予测试;8、系统设计与测试:对系统进行合理调试;9、人员培训:所有与该产品开发有关的人员都要经过一定的培训;10、销售试验:用以限定或测试顾客群,为产品的全面推广作出计划;11、商业化预分析:于产品的开发之后全面推广之前进行的金融或商业性分析;12、全面推广:在全面商业化的基础上对产品的推广以及一系列可鉴定的行销行为;13、事后检验与分析:对新产品全面推广后进行效果检验和分析;将Scott J Edgett.教授定义的金融创新产品开发过程,按照我国"金融机构营销协会"的处理方式,将其分为4个阶段:定向、设计、检验和推广.     

网络技术下的银行服务提升

网络技术的发展，为企业突破时空限制、进行市场营销，开拓了新的疆域。对以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此，要提升服务。银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。     

顾客关系动态管理模型研究

传统上的顾客关系管理模型是以顾客满意度为关键变量的,是一种静态的观点。本文建立了顾客关系动态管理模型。模型中除了顾客满意度以外,还包括顾客的未来想法。理解和管理这些顾客的未来想法,对于顾客关系动态管理的成功是非常重要的。     

对区域收展制的本土化思考

如今，中国寿险市场的竞争重点逐渐从对保费规模和市场份额的争夺，转化对细分市场的客户资源的争夺。因此，近年来引入的区域收展制，成为各家中资寿险公司应对未来市场竞争、稳固客户资源、确立市场地位的营销新渠道。在区域收展制的本土化过程中，由于各家公司的自身禀赋和经营侧重点的不同，形成了不同的发展轨迹，但同样面临着一系列的矛盾。