客户关系管理中的价值评估——企业为顾客创造价值的评价

客户关系管理的核心是价值创造,企业实施客户关系管理时,在对客户的识别、保留、发展的整个生命周期中对价值的评判始终贯穿其中,因此客户关系管理中的价值评判非常重要,其价值评判包括两个方面:一是企业为客户创造的价值评价,二是客户为企业创造的价值评价。本文就企业为客户创造的价值的评判指标、方法进行探讨。     

顾客满意度研究与应用综述

阐述了开展顾客满意度测评工作的重要意义,介绍了瑞典、美国、欧洲和中国在顾客满意度方面的研究和应用现状,并针对国内现状,提出了开展顾客满意度研究和测评工作必须重视的若干问题。     

A note on reliability properties of k-record statistics

LetY _k,n denote the nth (upper) k-record value of an infinite sequence of independent, identically distributed random variables with common continuous distribution function F. We show that if the nth k-record valueY _k,n has an increasing failure rate (IFR), thenY _l,n (l<k) andY _k+1,n+1(n≤k+1) also have IFR distributions. On the other hand, ifY _k,n has a decreasing failure rate (DFR), thenY _l,n (1>k) has also a DFR distribution. We also present some results concerning log convexity and log concavity ofY _k,n .     

Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels in the Antalya Region of Turkey

Today everybody knows that in balance of establishment–customer relation, customers had gained big advantage. In order to continue long-term relationships with customers understanding them, meeting their expectations, being different from rivals are important. This situation is especially vital in similiar goods and services offering establishments. For gaining advantage and being unique, offering suitable goods and services, meeting even over meeting expectations and desires of customers are needed. Customer loyalty topic had changed the ways of looking of establishments to customers. Now, establishments are trying to satisfy, make loyal their customers. Loyal customers mean financial and spiritually inputs to establishments. It is generally known that especially on tourism sector there are few researches on customer loyalty. In this context, author believes that this research will have a positive input to the related literature.     

基于顾客价值创新的供应链整合策略研究

优化供应链管理水平,构建一体化的整合供应链,已经成为当前形势下供应链企业获取竞争优势的重要途径。本文从创造顾客价值的角度出发,提出供应链整合管理必须以满足顾客需求为中心,增强产品功能和质量,提高服务水平,降低顾客成本,创造更多的顾客价值。在此基础上,提出建立基于Internet和EDI技术的信息共享系统及进行关键业务流程重组是提升供应链顾客价值的重要整合策略。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

商业企业CRM的现状与对策分析

文章在分析商业企业经营管理现状的基础上,深刻剖析了商业企业实施客户关系管理在管理理念、企业文化、企业制度、信息技术、人力资源等方面面临的障碍,并提出了解决问题的对策。     

基于顾客价值构成维度的顾客价值链的构建

顾客价值链是顾客通过购买使用产品获得感知价值的过程。文中应用顾客价值构成维度,构建了顾客价值链。该顾客价值链在产品服务质量、价格的因素的基础上,对顾客的情感价值、社会价值也加以考虑,从而能更有效地分析顾客对价值的感知。     

客户智能:客户关系管理(CRM)的内核

提出了以客户智能（Customer InteIIigence,CI）为中心的CRM框架，该框架以商业智能提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性的科学的信息结构。     

论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型

本文由CL入手,引出了CLD的内涵,探讨了其六大功能,着重阐述了其构成并建立了模型。