基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

图书馆建设与人性化服务

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点,本文就江浙一带部分图书馆的见闻,从图书馆服务理念、建筑设计、环境设计、人性化服务的方式与原则等方面记述了个人的一些浅见和感想.     

浙江旅游业可持续发展战略思考

浙江省旅游业可持续发展存在诸多问题,有待于通过可持续发展战略认真思考和规划解决.文章提出了推进长三角旅游一体化战略;实施旅游产品差异化发展战略;实施旅游企业集团化、专业化、网络化经营战略;构建96118旅游综合服务平台;推进依法治旅、人才兴旅和信息化工程建设等浙江旅游业可持续发展战略思考.     

安徽工业立省探讨

和谐发展大势呼吁中部崛起,安徽省顺应形势,主张工业立省,奋力崛起.文章先从工业创造财富、"东向发展战略"、三次产业关系等角度论证安徽省工业立省的现实需要和战略意义.再重点从人力资本激励、资本集聚、工业园区建设等角度探讨安徽如何实现工业立省,奋力崛起.     

完善政府间转移支付制度实现公共服务均等化

实现地区间公共服务均等化是我国处理政府间财政关系所长期追求的目标之一.目前,各地公共产品提供很不均衡,这一局面亟待改变.政府间转移支付制度是有助于实现公共服务均等化的,但我国现行的政府间转移支付制度在运行环境和制度本身设计都存在一些问题,文章就此提出了完善现行政府间转移支付制度的一些措施.     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

山东省现代服务业的发展现状及对策

现代服务业在国民经济发展中的作用已经越来越重要.虽然山东省的现代服务业已有了很大发展,但仍旧存在一些制约因素."十一五"期间必须采取一系列措施,促进现代服务业持续、健康、快速地发展.     

服务品牌价值的驱动因素研究

随着服务业的迅速发展,品牌已逐渐成为服务型企业竞争优势的重要来源.在比较服务品牌与产品品牌差异的基础上,提出了品牌沟通、顾客体验、员工管理、企业文化和品牌价值观等因素影响着服务品牌的成功,是服务品牌价值的驱动因素.以此为我国服务型企业进行服务品牌建设和管理提供参考借鉴.     

从经济区域比较看东北经济的振兴

东北经济的振兴恰逢中国的工业化进入重化工业发展的新阶段,东北经济的最大优势就是重化工业的物质基础和人力资本基础,重化工业化对东北经济的振兴是千载难逢,而且一旦失去就不会再来的重大机遇。从区域经济一体化的角度,审视东北经济的比较优势,并进行相应的产业整合,就成为东北经济振兴的必由之路。     

适合我国国情的矿产资源环境经济政策

我国是一个矿业大国,矿石产量名列世界前茅,我国又是一个矿业污染大国,每年破坏和占用的土地多达40千平方公里,而土地复垦率不足10％。目前,国家正处于资本积累期,有限的税收很少能分配到矿山环境保护上;矿业法制、法规不健全,矿山经营者的环境意识差,矿山企业没有自觉改善环境的动力。“谁污染、谁付费,谁治理、谁受益”的机制没有建立起来,没有人投资于矿山环保。在这种条件下,本文提出了实行排岩收费的设想。开创矿山环保产业,既符合“污染者付费原则”,体现了公平公正的原则,又为矿山土地复垦筹集到足够的资金,是一个利国、利民的好政策。