客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

发挥114查号台和电话号码簿的服务功能

电话号码簿和114查号台，多年来已成为人们日常生活中必不可缺少的查询资料，它给人们在工作、生活中提供了极大的便利，而深受人民群众拥护。但随着我国电信业形成一分为五的竞争格局，电话号码簿能否做到一册在手方便查阅，能否一拨114就能查到所要查的号码呢?它的资料是否能满足群众需求、体现了服务于人民群众为第一宗旨呢?笔者认为：发挥电信业在公共领域的作用，就应注重普遍服务。     

应用

富士通2004年解决方案巡展 恒安标准人寿采用IBM的Tivoli管理系统 NCR领导自助服务新趋势 优派全方位行业解决方案亮相Oracle盛会     

建筑业营销

建筑业营销是在营销学的基础上发展的。但营销学主要面向消费品制造业．适用于建筑业的营销教材和实务指导并不多．一些学注意到这个问题并开展了一些研究。营销是一项管理活动．内容包括搜集市场信息，确认服务机会，开发战略，建立优先次序和动员资源以实现销售。建筑业营销活动通常分为七类．即信息服务、广告，公共关系与公共宣传，公开出版物，企业形象计划、定价战略与额外服务，直接营销等。本就以这些研究成果为基础．整理出一些基本理论和概念．以帮助对建筑业营销活动的理解。     

遵循《行政许可法》原则提高纳税服务水平

《行政许可法》对税务行政许可行为起着直接调整作用，同时对与税务行政许可行为相伴生的纳税服务起着规范作用。因此，适应《行政许可法》的实施，规范和优化纳税服务是当前迫切需要解决的问题。     

施行客户纳税服务可行

湖北省仙桃市国税局经过半年多的摸索与实践，推出了以纳税人为客户，以诚信纳税为基础。以人性化为导向的客户纳税服务办法。     

SOA：软件架构新生代

企业计算环境越来越复杂，如何让程序之间进行沟通、交流，让服务能重复利用?今后5～10年的技术开发方向都会朝SOA发展。而厂商之间在SOA上的竞争也将日趋激烈。     

创业“加油站”

卖水的赚钱，淘金的不赚钱。这样的故事我们都听过。结果的不同在于思维方式的不同，而不同的行动方式，更凸显了不同的结果。     

加强和改进金融调控 促进辖区经济平稳健康发展——敖惠诚行长在人民银行西安分行中心支行行长座谈会上的讲话（节选）

今年以来，全辖各级行以“三个代表”重要思想为指导，按照新修订的《中国人民银行法》，认真履行执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务三大职能，不断强化央行自身建设．取得了比较显著的工作成绩。     

银行员工如何提高服务艺术

银行工作人员经常会遇到这样的尴尬：客户要求提供的业务，银行尚未开发；客户提出的需要，不符合银行的规章制度，或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计，一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”，不仅会将客户拒之门外，或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争，一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛，