掀起“橙红风暴”百安居在华变脸不变心

卫哲很感慨：7年前第一次面对百安居全体董事会成员，他以永道会计师事务所项目负责人的身份做报告；7年后的今天。第二次面对全体董事会成员。他以百安居中国区总裁的职位述职——中国．已经成为百安居在全球最重要的增长点。     

用户链管理

现在的企业已普遍接受了这样一个观念，就是“下道工序是顾客”。但是，企业中的每个部门，每个岗位的职工都能清楚地知道“谁是自己的服务对象”，“使自己的服务对象满意的标准是什么”，“谁在为自己的工作服务”，“自己的工作应该享受什么样的服务”这些问题吗？在企业的生产制造部门，这样的“服务与被服务”关系容易确定，但是要把企业中所有部门的“服务与被服务”关系搞清楚却不是一件容易的事。上海大众汽车有限公司采用“用户链管理”方法理清企业内外部的服务关系，使管理理念发生了质的变化。     

52个不满意与36个满意

面对产品的瑕疵,很多企业认为那是必然形象,无法克服,既可以埋怨顾客太挑剔,也可以在售后服务过程中做好退货换货工作,以挽回影响.而恒源祥(集团)有限公司不这样看待问题,我们清清楚楚地算了一笔帐:     

“鞋子院长”智赚百万

修鞋也能成为百万富翁，你相信吗？在深圳，一位名叫洪永世的打工者就一直坚信这一点，并构想如何把修鞋这种被人们认为“低贱”的行当做成一种事业。他费尽心思，几经“折腾”，终于想到这样一个绝招：把修鞋摊办成“鞋子医院”，帮顾客的鞋子“把脉”、”划价”，然后根据不同“症状”，送进“内科”、“外科”、“骨科”、“美容科”等各个科室治疗。[第一段]     

浅谈设计评审、验证和确认与质量改进

现代质量管理理论证明:产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的.要提高产品质量,必须首先提高设计开发的质量,必须将提高设计和开发质量放在质量管理和质量控制的首要位置.为了提高设计开发的质量,在产品开发设计过程中必须进行多次的评审验证和确认.     

实行招标采购 推进阳光工程

材料支出在工业企业成本中一直占有很大比重，一般要达到总成本的60％以上，因此材料成本的控制是工业企业成本控制的关键，而材料采购成本的控制又是控制材料成本的关键。传统的材料采购方式是寻价采购，又称选购，即由材料采购人员直接寻找材料供应商并询问所需材料的质量、价格及供货情况，然后对不同供应商所提供的产品进行比较，从中选出价廉物美者并与之签定采购合同的一种采购方法。政府采购的推行为企业材料采购提供了成功经验，笔者认为，看企业材料采购中实行招标采购完全可行。     

从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于"营销"范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.     

减少瑕疵品的基本活动

质量管理的解释是运用质量控制来满足质量要求,对直接或间接出现的瑕疵品提出合理可行的解决方案是质量控制的重要内容.如何有效地实施质量控制,减少瑕疵品,持续改进产品质量,笔者通过参与公司减少瑕疵品的活动,有了一些体会,供读者参考.     

从顾客终身价值中淘金

关系营销理论的出现，使得企业越来越关注通过交易与顾客建立长期关系的重要性。顾客愿意与企业再次交易的原因不仅是认为企业提供的相关产品质量使人满意，功能上为顾客解决问题。更包括源自与企业所建立关系带来的经济利益、社会利益和心理利益。顾客与企业维持长久而良好的关系，自然对企业的经营作风、操作方式有较深了解，在购买和消费企业的产品或服务时更有效率，亦不用再花大量时间和资源寻求相近的产品或服务，这些都有助于顾客降低购买和消费成本，为顾客带来更多的经济利益。而这种关系的重要性，最主要的是顾客的终生价值。顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。一个顾客的终身价值是巨大的，根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是33．2万美元。