浅析营业员的服务机智

<正> 营业员的服务对象是具有不同年龄、性别、个性特征和需求的顾客。在日常售货服务工作中,经常会产生许多事先预料不到的情况,因此,售货服务工作既不能无视规律和原则,也不能默守陈规,而是永远需要有创造性。这就要求营业员具有较高水平的售货服务机智。 服务机智的 意义和实质 所谓服务机智,亦即随机应变,是指营业员在现场服务工作中的机敏性,以及根据错综复杂     

文化茶座

妻子照镜子,忽然发现自己不好看,不禁放声大哭。丈夫说:“你偶尔照一次镜子就这么伤心,我天天看着你又该怎么办?”强盗闯进珠宝店,持刀威胁营业员:“给我一个戒指!”营业员连忙递上一只钻戒。强盗端详一番,吼道:“换个便宜点的,得让我未婚妻相信是我买的!”     

编者的话

上海中心城区的大商场里，依然设施豪华，灯火通明，但往日涌动的人流和喧嚣，却早已难觅踪影。用“门庭冷落车马稀”来形容实体商业的种种无奈，真的也不为过。在南京路、淮海路的大商场，营业员在挂满打折标牌的品牌服饰、箱包等各类商品柜前满脸堆笑、试图以打折优惠留住顾客的努力，效果也差强人意。     

邮政企业应重视窗口营销

旧时邮局为防止盗匪跳进柜台抢劫，在营业柜台的上方加装铜栅栏，再在营业员座位前的铜栅栏上开设一个小窗，钉上一块写有号码的牌子，由此形成了一个邮政窗口。这个窗口，是专门为客户办理邮政业务而设立。如今随着时代的进步，窗口的功能已不再是单纯的服务，营销也成为窗口的重要工作之一。但有些邮政企业在邮政经营由坐商向行商转变的大环境中，往往把窗口营销看作一种消极的坐商行为，甚至把不擅长营销的员工安排到营业岗位。这显然是对坐商的误解，窗口的坐商恰恰是走向市场行商的重要基础，二者互为余缺，方能相得益彰。     

门柜服务不容小觑

近日,笔者下乡调研,看到地震灾后重新修建或装修一新的农信社,营业大厅宽敞明亮,防弹玻璃和必要设施齐全。但让笔者感到纠结的是,与现代化硬件相对应的软件服务还有相当差距。比如营业室柜外纸片乱飞,柜台上灰尘满布,柜面上资料摆放杂乱,营业员服务不标准。     

百思买的“百思不解”

在美国叱咤风云,年销售额达497亿美元,全球最大的消费电子零售商,来到中国后却步履艰辛,甚至很难占有一席之地。其中的原因值得探讨。农历兔年之初,百思买(BESTBUY)关闭了中国的九家门店。此番"调整",主要是源于盈利压力。百思买2010年财报显示,公司全球销售额达496.9亿美元,中国区销售收入仅为16.77亿美元。百思买集团总部位于美国明尼苏达州的里奇菲尔德,成立于1966年,是目前全球最大的消费电子零售商。但百思买在中国的     

为客户找一款合脚的鞋

在培训课上，讲师以“卖鞋”为例引发员工们对两种服务的思考。例子很简单，两位营业员都很热情地接待前来买鞋的顾客，而当顾客找不到一款合脚的鞋时，他们的处理方法就不同了。其中一位建议客户买两双鞋，热天脚要胀些，就穿偏大的那双，冷天就穿那双偏小的。     

汇款金额有误 用户问责邮局

近日，一名用户到某农村邮政支局汇款5000元，该用户填好汇款单后将现金一并交给营业员。营业员清点现金并打印汇款收据后交复核员复核时发现差款400元，复核员要求用户补款。用户以邮局点清现金并打印好收据为由拒绝补款。邮局营业员认为，该笔汇款虽已打印，但根据“双人临柜，复核为准”规定，该笔汇款没有复核，     

诚心服务巧营销

一日，笔者在家商场看到这么一件事：一位顾客指着一块图案特别、质地精良的地毯向营业员询问价格。“每平方米24．80元。”销售员问答道。“真贵呀!”这位顾客马上走开了。