客户关系管理中的价值研究框架分析

价值研究是客户关系管理研究中基础而关键的问题。现有的价值研究多半是基于企业信息完全的假设上的,但是这个假设在实践中往往很难成立。因此很有必要讨论在信息不完全和不对称的环境下价值信息的获取。可以利用信息经济学中的契约设计的原理在信息不对称的环境下获取客户价值信息。     

基于客户价值的配送企业价值链分析与重组

指出了传统价值链思想的局限性，从企业获得持续竞争优势出发，提出了基于顾客价值的价值链分析方法，并将其应用到配送企业价值链重组中，分析了虚拟配送企业价值链的特点，并对虚拟配送企业提高客户价值的方法进行了讨论。     

客户价值的评估方法

关系营销关注的是客户保留,企业要与顾客保持良好的客户关系。作为以赢利为目的的组织,企业很显然应把主要精力放在维护能给企业带来最大利益的客户关系上。本文介绍了几种评价客户关系价值的方法,并讨论了它们各自的缺陷,提出反映客户关系风险水平的经济价值评估法是对客户关系价值的更好的评价方法;同时指出,即使是经济价值评估法也有缺陷,客户关系的总价值应包括经济价值和很难用经济指标衡量的关系利益。最后提出了管理客户关系以最大化客户关系价值的几点建议。     

运用CRM开展图书馆服务

CRM是通过对客户信息资源的管理,来提高客户对企业产品和服务的满意度。企业的客户关系管理与图书馆的读者管理具有一定的相似性。本文深入理解了CRM的内涵,分析了运用CRM开展图书馆服务的必要性、可行性,以读者为中心,分别从读者信息的获取、挖掘及运用角度,具体讨论了CRM在图书馆服务中的应用,最后预测了将CRM运用于信息服务工作的前景。     

以顾客价值为中心的战略定位

行业界限的模糊化和顾客需求的多样化和多变化,使得以竞争对手为焦点的战略定位越发显得不足,而以顾客价值为焦点的战略定位走入大家的视野。本文主要从这个角度重点论述了如何进行顾客价值分析,以及如何基于此进行战略定位。     

客户价值及其在产品评价中的应用

对传统客户价值概念进行了扩展 ,建立了价格驱动的客户价值趋近函数模型 ,为优化产品配置、提高价格的竞争力提供了参考。在客户价值趋近模型的基础上 ,提出了基于客户价值的产品评价方法 ,并结合汽车行业进行了具体应用 ,证明了方法的有效性和实用性。     

如何提高物流咨询的服务质量

分析物流咨询服务的特点,包括知识性、异质性、客户参与性和影响重要性,总结了影响咨询服务质量的五个维度的内容,提出了相应的提高物流咨询服务质量的中长期策略。     

基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究

通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的"双维度"整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。     

中国航空货运顾客价值动因的实证研究

通过考察中国航空货运,建立航空顾客价值的决定因素与动态性理论模型,运用结构方程方法对其检验,结果表明:时间因素和便捷性因素是影响货运顾客价值的核心要素,价格因素已退之其次,而且来自竞争者、服务商、顾客、宏观环境的变化都对顾客价值动态性有显著影响。     

An Empirical Investigation of the Resource-based Antecedents of Customer Value in Turbulent Environments in China

With the increasingly turbulent environment and the significant role of customers in business success, creating and delivering superior customer value by deploying unique competences of a firm has been winning more attention. However, studies of customer value seem rather divergent and fragmented, and few studies, if any, have been conducted to identify the distinctive capabilities that determine the effective and efficient creation and delivery of customer value. This paper tries to bridge such gaps and explores the fundamental antecedents of customer value in turbulent environments in perspective of a resource-based theory. Based on the structural equation models developed, we find that technological competences, integrative competence and strategic flexibility are the key resource-based antecedents of customer value while no evidence is found to support the impact of marketing competences on customer value. Furthermore, only the moderating role of marketing turbulence in the relationship between customer value and strategic flexibility is detected and supported.