顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

落实整改措施 完善管理机制 提升服务质量——2005年下半年全省农行客户电话投诉情况剖析

2005年下半年，省分行电子银行处客户服务中心业务代表累计接听电话112895通，比去年同期增加3706通，比上半年增加35802通，较好地起到了沟通农行与客户之间的桥梁作用。其中，客户电话投诉为226笔，比上半年下降52笔，虽有所下降，但绝对数仍过大。这表明了在业务量不断上升的情况下，我行营业网点规范化建设及提高服务质量任重而道远。现将投诉原因进行剖析，并提出改进意见。     

临柜操作中应注意文字的规范化

当前金融投诉案件增多，其中因文字书写不规范导致银行败诉的案件屡见报端。据报载：某储户家中被盗，其中内有存款1．5万元的活期存折被盗走，该储户发觉后立即赶到存款开户储蓄所挂失，但其存折已被人取走1.3万元，经查验取款凭条，窃贼冒领时所填户名并非国家所规定的简化用字，也非办公、行文的规范用字，储蓄员失误导致存款冒领，应负全部赔偿责任，法院判决储蓄所赔偿储户1．3万元。     

建立"九项制度"规范农税征管

为确保农民负担不反弹及农业税应收尽收，2003年，湖北嘉鱼县渡普镇财政所建立和健全“九项制度”，规范农税征管。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

财政部三大管理办法施行

根据财政部部长金人庆签署的部长令．《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第18号)、《政府采购信息公告管理办法》(财政部令第19号)、《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)三大管理办法自2004年9月11起施行。     

中纪委怎样处理举报信

1月1日,刚刚上线的中央纪委新版网站和手机客户端刊登了5张图片,首次以图片形式曝光中央纪委信访室受理来信举报的现场。来信、来访、电话、网络是纪检监察机关受理群众信访举报的主要渠道。有关工作人员介绍,电话、网络等受理渠道的运作模式也将于近期对外"曝光"。收到举报信后分拣、拆封、盖章中央纪委官网公布的信息显示,受理来信时主要     

三只松鼠:把用户思维推向极致

从用户体验出发,建立"服务追溯系统",乃至"供应商责任追溯系统"。做坚果生意的淘品牌"三只松鼠",凭借"卖萌营销"和贴心的用户服务在互联网上找到了属于自己的生存空间。但事实上,如今淘品牌已经度过了红火的日子,再谈营销如何厉害似乎已经不合时宜。拿三只松鼠PAC总裁事务与公共关系中心总监"鼠政委"(花名)的话来说:"我已经读大一了,中考考第一的事情就不要拿出来说了。"淘品牌本靠"倒卖"起家,而三只松鼠是靠"卖服务"的商业模式打响了淘品牌的第一战。成功"卖服务"的背后,除了用众人皆知的封口夹、果壳袋、湿纸巾等给用户     

基层之声

周枫:银行不妨把投诉当成机会中国农业银行江苏省徐州市铜山县支行周枫2011年7月9日来稿指出,银行不妨把客户投诉当成改进服务、提高管理水平的机会,变消极避责为积极尽责。首先,要正确对待投诉,善于化解矛盾。不论是由于银行方面违规操作、服     

济南八项措施提升驾校教练员职业道德

近日，济南市交通运输行业培训旧艮务中心出台八项制度措施，严厉打击教练员“吃拿卡要”现象，切实维护学员合法权益与合理诉求。建立学员评议驾校和教练员制度，推广使用“鉴定回访卡”；建立教练员违法违规行为举报制度，学员可以通过多种渠道举报；建立教练员违法违规行为询证制度；驾校负责人公开道歉制度，对经查属实的有效举报，驾校负责人向举报人公开道歉；建立违法违规教练员“黑名单”制度、违法违规教练员通报制度、教练员执教历史追溯制度、教练员职业道德定期教育制度。