不要让客户服务成为企业形象的“短板”

管理学中有一个著名的“水桶理论”：水桶的盛水量取决于水桶最短的一块木块。这就是说，如果我们的客户服务体系中有一项做得不好，那么，客户对我们企业的整体印象就会产生不满意。客户经理在走访客户时，常听到客户抱怨邮政投递不及时、服务质量差，这时，客户经理要花很多时间、精力向客户解释，尽力挽回不良影响。可见，缺乏完善的客户服务管理体系，客户服务工作就很难做好。     

强化用户档案管理企业受益多

几年来，用户档案管理始终是四川省德阳市电信分公司企业经营管理中的薄弱环节。因用户档案管理混乱，用户原始档案资料无法找到，导致资费纠纷不断，如有的用户因企业找不到其申请国内、国际长话权原始凭证，拒付长话费；有的用户因企业找不到其申请使用闹钟服务、恶意追查、信息服务等原始凭证，拒付新业务服务费用；更有的用户因找不到其申请移机或过户的原始凭证，要求赔偿经济损失，把企业告上法庭，致使90多万元的欠费成了无头欠费或扯皮欠费。从1999年下半年开始，该公司把强化用户档案管理作为企业经营管理的一项重要工作列入议事日…     

高端手机：“新机遇”还是“新包袱”？

近段时间以来,国内手机市场上最“热”的莫过于高端智能手机了。这种“热”并不是各款智能手机的销售热,而是国内手机厂商向高端智能手机市场的挺进热潮。国内手机厂商纷纷向智能手机开火,除TCL、波导两大国内手机巨头外,国内的熊猫、迪比特、科健等手机厂商也把目光锁定了高端智能手机,大家都要从中分“一杯羹”,甚至把它当作二次腾飞的希望。并不是所有国内手机厂商都能梦想成真,也有个别国内手机厂商从高端市场无奈退出。近日,一直以来都对高端智能手机情有独钟的中电突然向媒体宣布要走下智能手机的神坛,把未来的发展方向定位为增加研…     

"多管齐下"抓服务--黄冈电信服务工作透视

2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒…     

创建品牌真诚服务——记杭州威仕清洗公司

早在1996年5月，杭州市公安局消防支队以115号文件批复，同意杭州威仕清洗公司从事油烟道防火、消防、清洗等专业服务，这在当时是惟一的一家专业公司，公司本着“服务为主，质量第一”的原则，谁清洗、谁负责，长期清洗，确保安全．为杭州市的各大宾馆确保“消防法”的实施作出了贡献。     

计算机不能承诺的服务

一台整机电脑95%以上的零配件,能在东莞生产配齐.因为,这里有2800多家IT企业. 曾经是珠江三角洲"鱼米之乡"的东莞县,20年后,已变成颇具规模的"加工贸易之都",拥有"世界工厂"的美誉.截至2002年,东莞市拥有20000多家企业,其中加工贸易企业14000多家,涉及30多个行业、60000多个品种.     

经营服务形象战略管理

此项管理是天津华联在深刻认识社会主义市场经济和商业企业的社会责任、作用的基础上确立起来的。随着经济的发展，企业的竞争重点已从商品的竞争，上升为企业形象的竞争。塑造良好的企业形象，成为企业在参与竞争中争取社会认同信赖，占领消费者心理，求得最大效益的必要手段和战略措施。