关于“病人选择医生”的思考

今年8月卫生部、国家中医药管理局颁发了《关于实行病人选择医生,促进医疗机构内部改革的意见》后,许多医疗机构即以病人选择医生为切入点,将竞争机制引入到医疗机构的各个环节。实践证明,病人选择医生,这是调整医患关系的重要举措,对于带动医疗机构内部各环节、各岗位公平有序的竞争,改善服务态度,提高医疗水平和工作效率具有重要意义。但是,我们也必须清楚地认识到“病人选择医生”是一种全新的探索,是对旧的服务模式的一个挑战。从具体实施的情况看,还有一系列问题需要从理论上和操作上予以充分的重视和探讨。     

沟通细指导 不满终化解

某日上午10：30，A座楼上某房业主罗阿姨情绪激动地来到管理处投诉：“上午我楼上洗手盆角阀漏水，请管理处派技工来维修。但技工在拆卸时却把阀拧断了，然后用尖凿凿取断头时又把水管弯头凿坏。最后，说因没工具修不了，要我自己去找外面维修人员来维修，现在因水管总阀关不死导致水还在不停地流。作为业主，我对这样的维修质量和服务态度都表示非常不满，要求管理处对此作出尽快处理，及时将水阀故障维修好。”     

乐当企业贴心的“服务员”——记市科技园区“马上办”

宁波市科技园区有一个专门为企业服务的机构，叫“马上办”，这是科技园区管委会为进一步提高办事效率、优化服务质量、切实帮助企业和群众排忧解难、全天候提供服务而设立的。“马上办”成立二年来，按照“主动、细微、亲情、高效、优质”方针，努力端正服务态度，积极规范工作流程，大力创新服务举措，不断加大服务力度，赢得了广大企业的认可和信任。     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

重视“话疗”

报载,鄞州第二医院台籍医生、针灸学博士张坚恒,医术好,服务态度更好,他说话又轻又慢,询问病史非常细致,看病像跟病人拉家常,对年纪大的患者亲热地称呼爷爷、奶奶,还亲自扶病人上下床,吸引不少患者慕名前去就诊。     

以柔克刚，小航空公司的软文化营销

从垄断到全面竞争,顶着全行业结构性亏损的重压,各航空公司在“高空跳机”后势必加紧抢夺消费者。然而,消费者不再是过去的消费者,对各大航空公司从票价到服务态度、从餐点到空姐制服,货比三家、逐一挑剔。千佛一面的营销模式再难打动“上帝”的芳心,寻找新的营销支点来撬开市场势在必行。     

货运市场客户需求特点

货运市场上客户的需求既包括对箱量、运价等方面的物质需求，也包括对运送质量、服务态度及安全性、准确性和购后的满足感等方面的精神需求。从总体上看，客户的各种需求之间存在着某些共性，这就是客户需求的特点。     

总裁也当送货员

每年我都会担当我们的送货员,每年我至少有一天做一个送货员,我也穿上工作服给几百个员工送过货,了解我们京东配送人员的艰辛,同时也能知道配送当中不好解决的问题。举个最简单的例子,客户说京东的服务态度不好,经常打电话,你能不能下楼取？不给我送上楼。这个我没有做配送人员我也不能理解,为什么不能上楼？必须上楼。但是做了之后,你要上楼你会发现,会牺牲大量客户的价值。     

用诚信铸就报关企业品牌——记上海欣海报关有限公司总经理葛基中

随着我国进入WTO以后，市场对于诚信度的渴求越来越高，“企业诚信度是什么？那是对客户承诺的服务态度以及对社会群体的信用度，那是企业赖以生存和发展的根本条件，那也是企业获得更高经济效益和社会效益的一种最佳手段!”听起来枯燥繁琐的理论，在葛基中总经理看来却是一个企业奉为“金科玉律”，乃至于不可侵犯的商业运作“潜规则”。     

酒店餐厅中最易引起客人不满的问题

在酒店的餐饮业里，时常会遇到顾客对酒店餐厅的硬件及其软件方面的一些意见和投诉，综合分析可以从以下几个方面来总结：