顾客投诉分析

探讨了顾客投诉处理评定的复杂标准:论述了顾客对投诉处理的满意度和顾客体验相互作用的竞争理论:说明了投诉处理令顾客满意的重要意义。     

让“微笑曲线”微笑起来：上海市召开提升超市行业满意度研讨会

超市行业满意度“微笑曲线”微笑不起来，而市民对超市的忠诚度却有增无减。这种”矛盾“情况引起了本市超市行业以及本市相关政府部门和质量系统的高度重视。全市超市行业随之开展“先进的经营方式需要先进的服务理念”教育活动。而上海市经委、上海市质量技术监督局、上海市质量协会则联手于7月5日下午，在上海质量科学研究院召开了“打造品牌强化监督提升超市行业满意度研讨会”。利用市民喜欢到超市购物的”忠诚度“提供的良好契机，     

ISO 9000系列软件简介

一、《SPC统计过程控制系统》(网络版) SPC是当今世界质量管理必不可少的工具。本软件功能包括：控制图、直方图、排列图、散布图、波动图、推移图、直通率分析图、过程能力指数计算(Cp，Cpk，Pp，Ppk)等。它的特点是：数据可以由仪器自动采集，也可以手工输入或将Excel中的数据直接粘贴到数据库。用户可以同时采集多个质量特性数据，控制图的控制界限可以自动根据顾客提出的过程能力指数设置，采集界面设置报警系统。     

美国2003年波多里奇国家质量奖获奖组织介绍（四）——斯托尼公司（小企业类）

斯托尼公司(Stoner Inc)是一家很小的私人制造企业。其产品主要为300多种清洁剂，润滑剂和表面涂料．包括汽车保养和装饰产品．铸造、电子及关键部件的特殊清洁剂。其产品以压缩瓶或大瓶罐装桶销售给消费者和企业．其容量大小从1加仑到275加仑不等。而且，斯托尼公司是有史以来最小的美国波多里奇国家质量奖获奖企业。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。     

供应链上，谁唱主角？

构建随需应变、客户驱动的供应链，已经成为全球领先企业提升竞争力不可忽视的一部分。供应链管理，成为公司战略的驱动力，因为优化供应链管理意味着降低成本、缩短产品开发周期、提升客户满意度。中国企业普遍认识到供应链管理的力量，并开始借鉴全球最佳实践。[编者按]     

基于顾客满意的企业供应链创新设计

重点分析了供应链物流服务与提高顾客满意度的关系，明确了提高顾客满意度的供应链物流服务要素，提出了基于提高顾客满意度的企业供应链设计思路，并给出了基于供应链物流服务的企业利益创造模型。     

培育服务品牌增强企业竞争力

服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,是企业用来区别于其他企业服务的名称、符号、象征或设计.它由服务品牌名称和服务品牌标志等要素构成.服务品牌与产品品牌不同,它不只是代表某个服务产品,而是代表整个企业的形象,是企业个性化服务标识,是市场认可、在消费者心目中有一定知名度、美誉度的品牌.一个出色的服务品牌能起到展示服务内涵、质量和价值的作用,它意味着企业提供优质高效的服务,通过服务品牌给顾客提供一个特定的信息,识别特定企业的服务,有利于在市场上树立企业的形象.     

风景为何这边独好——从出租车窗口看上海服务管理

"要了解一个城市及当地人的特点,坐几回出租车就知道了." 上海的出租车给人什么印象呢?一个最近到过上海的外地乘客说的一段话,或许很有代表性:"我到上海3天,乘的出租车少说也有10次.上海出租车一般都干净整洁,上海‘的哥'也都亲切、周到.问你好,答问题,给发票,说谢谢,道再见,让人感到自然、舒服."