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41.
42.
论服务补救对顾客忠诚度的影响 总被引:7,自引:0,他引:7
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。 相似文献
43.
服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节。本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系;在论证客户生命周期不同阶段的基础上,构建了客户资产模型。 相似文献
44.
旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到降低旅游消费者抱怨,减少旅游纠纷的目的。 相似文献
45.
采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。 相似文献
46.
中学阶段学生能否学好英语,关键是初二这一年,学生的英语成绩下降,两级分化,大部分也开始于这一年。英语教师如能把住这一关.千方百计地帮助学生顺利度过这关键的一年,对提高学生整个中学阶段的英语水平,具有极为重要的意义。本文从创设环境,科学引导,保持学生学习英语的积极性;传授学生科学的记忆方法,克服遗忘;查漏补缺,过好难关等方面提出了使大多数学生改进英语学习方法,提高英语学习效果,防止英语学习中的两极分化的教学思想和实践体会。 相似文献
47.
服务补救已得到实践界和理论界的广泛重视,然而电子商务条件下有关服务补救后顾客满意的驱动机制的研究目前却十分有限。文章率先从期望不一致性的视角探讨了服务补救措施驱动顾客满意的作用机制,并检验了其所扮演的中介角色。同时,探讨并验证了电子商务条件下的一些情境因素(感知风险)对服务补救和期望不一致性之间关系的调节作用,以及购物经验对服务补救和顾客满意之间关系的调节作用,从而弥补了现有相关研究中存在的不足。 相似文献
48.
本文从服务补救的概念和影响入手,分析影响服务补救的目标——顾客满意的因素,并提出基于提高顾客满意度的服务补救管理对策。 相似文献
49.
50.
本文通过对现代餐饮服务认知的探寻,从心理角度分析服务缺陷,并且以马斯洛需要层次论作为依据,从客人及服务人员在服务交往过程中的的心理角度就如何进行现代中餐业现场服务补救展开具体阐述。 相似文献