服务失误归因影响因素研究综述

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。     

旅游企业服务补救措施与游客满意度关系研究

获得境内外游客是旅游企业关注的问题,但如何保留游客这一问题却常被忽视。旅游服务失败时常发生,对其及时正确的补救关系到游客满意度。基于此,试图研究不同的旅游企业服务补救措施与游客满意度的关系,为旅游企业提供借鉴和参考。研究表明,道歉和解释并不能在实质上减少游客的不满;而补偿、承认错误和对员工授权则能够减少游客的不满;旅游企业采取补救措施的主动性也影响到游客对服务补救的满意度。     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

电子商务中的客户抱怨问题研究

本文运用消费者心理学相关理论,分析在使用电子商务的过程中,客户最有可能因为哪些因素产生抱怨;调查并综述当前电子商务企业常用的解决客户抱怨的措施,分析其优缺点,借鉴经验,从弥补客户心理伤害、令其重新建立对企业的信心的角度提出改进措施;在研究中根据客户抱怨的心理特质进行适当分类,并提出针对性的解决对策,使客户满意乃至产生忠诚。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

服务补救满意研究

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。     

第三方物流服务补救机制模型的实证研究

从顾客满意的角度出发,利用服务质量差距模型,找出服务失误的成因,并进行实证分析,有针对性地建立TPL服务补救机制,及时地发现和解决服务管理中存在问题,提高服务质量,不断地优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。     

不同服务补救措施对顾客情绪的影响

服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。     

电子商务环境下服务补救策略探讨

由于服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错,因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题.亦是理论界和企业界关注的焦点.但是,电子商务环境下服务补救策略,却长期被企业各界所忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文基于对传统服务补救策略的深入研究,分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略,提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径.电子邮件的响应性、合时性,及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键,从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.