基于顾客满意的企业社会责任与其绩效关系的实证研究

文章通过运用一个概念模型并提出一些假设：企业社会责任部分地通过顾客满意这个中间变量影响其市场价值；企业社会责任与其市场价值的关系依赖于企业产品质量或创新能力。实证研究表明。顾客满意在企业社会责任和其市场价值之间能够起到中介效应；企业能力在企业社会责任与其市场价值之间能够发挥调节效应。     

顾客投诉不良品的管理流程

当产品在顾客处发生不良品时顾客会对产品的生产者提出抱怨，有时甚至可能会提出索赔要求。更加严重的后果是可能会因为产品不良使顾客丧失信心，减少甚至停止订货。对生产者来讲可能就是灭顶之灾。作为生产者，要消灭在顾客处发生的不良品，就要认真对不良进行改善，使产品质量得以提高。下面所介绍的是其中一种处理流程。     

“生态位差异”与“错位经营”

科学研究发现，在一个生物群落中，不同的物种在取食的时间、地点、对象和方式上均存在明显的差异，这种现象被称之为生物的“生态位差异”。如有两种鸬鹚，它们能在同一峭壁上营巢，能在同一水流处摄取食物。原来。它们中的一种主要捕食底栖的鱼类和无脊椎动物；另一种则捕食水流上层的游鱼和沙鳗。这种差别使得两相安无事。再比如，在北美针叶林中，     

栏目月讯

《小崔说事》12月复播注入更多时尚元素；《上班这点事》改版，曹启泰“下课”；深圳电视台力推征婚节目《珍爱》     

物流公司实施CS经营管理的效果分析技巧

本文在对物流公司顾客进行分类的基础上，对不同的顾客满意度进行了分析，并对物流公司实施CS经营管理的意义进行了探讨。     

实践服务利润链理念 构建卓越服务型企业

近年经济环境的变化,企业面临巨大的生存压力和利润压力。在服务经济的大背景,给顾客传递更优质的价值是企业的唯一出路。而怎样构建能够传递优质价值的企业系统成为人们的亟待解决的课题。本文以经典的服务利润链理论为指导,提出了构建卓越的服务企业的系统解决方案。重点分析了构建服务传递系统过程中有待澄清的认识以及构建的流程、原则和主要问题。     

小恩小惠让顾客充满“激情”

两年前，武汉的董志浩在一所小学校的旁边开了家文具店。由于当时没有竞争对手，他的生意做的顺风顺水。     

寻找员工满意度的“杠杆”

哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点,企业顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25到85个百分点。这一结果显示,员工满意度正成为企业利润链中的关键性因素。[编者按]