广告行为及其定量化研究

本文介绍了产业组织理论对广告行为的研究现状,并探讨了其定量化研究中若干问题,推导了广告绩效评价中的饱和潜在顾客份额的计算公式,最后指出广告制作中一些值得注意的问题。     

沃尔玛十步服务原则

在沃尔玛公司，有一条十步服务原则，即无论何时，只要顾客出现在自己的十步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。     

攻心为上 攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在业务，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。     

建设与毁灭

对于做企业的人来说，没有一个消费者是可以糊弄和随便打发的，品牌和信誉的建设是一个艰苦而长期的过程，而要毁灭它，几件小事情就够了。     

以顾客需求为中心的动态战略管理

具有市场营销观念的组织以顾客的需求为中心，并结合组织自身的资源，为一定的目标顾客提供产品和服务。战略作为对组织活动长远性和全局性的指导，它的制定与实施也必须以自身为基础，以顾客需求为中心。环境是变化的，顾客的需求是变化的，组织自身也是变化的，所以战略也应该随之变化，并且没有时间上的滞后性，即有动态性。两者的结合即以顾客需求为中心的动态战略管理。     

企业经营的价值构成与战略权衡

企业为顾客所提供的产品或服务的总价值由顾客价值与企业价值构成。相对于同业中的竞争者或历史上的企业自身，如果企业更能创造顾客价值，则可认为企业有当下经营优势；如果企业更能创造顾客价值与企业价值，则可认为企业有持续经营优势。顾客价值与企业价值是企业经营过程中既对立又统一的两个方面。如何跨期考虑顾客价值与企业价值之间的比例关系，是企业应该而且必须做出的战略权衡。     

名牌战略在龙溪

福建龙溪轴承股份有限公司创立于1997年，是生产经营关节轴承等特种轴承及汽车配件的现代化上市公司，拥有福建省永安轴承责任有限公司、福建金柁汽车转向器有限公司和漳州市金驰汽车配件有限公司等三家控股子公司，具备年产关节轴承1000万套、汽车圆锥滚子轴承和AG     

加强客户资源管理 实施差别化营销

差别化战略是银行通过对客户与竞争对手的分析，提供与众不同的金融产品和服务，满足顾客特殊的需求，从而形成竞争优势。实施差别化战略需要特殊的管理技能与组织结构，包括客户资源系统化管理、业务品种的差别化、加强市场细分与银行的组织机构改革等，其中，加强客户资源管理是银行实施差别化战略的基础。     

通信企业信息化建设中的项目管理

众所周知,通信企业信息化的项目管理比一般的项目管理更难。因为这类项目管理必须解决“面向顾客,力求让所有利益相关者满意”、“必须开发和利用新的管理工具”、“必须贯穿系统管理的概念”等一系列问题。信息技术的飞速发展,导致信息行业客户需求的多样性、多变性和不确定性,这就要求企业不仅要着眼于技术的发展,而且要同步或略超前于客户的业务需求。实践中,信息化建设的目标往往难以明确定义,质量控制要求在项目初始时往往无法要求,客户的需求也随时在发生变化,而且信息化建设的高技术性以及跨系统的整合要求更高,同时信息化建设往往会…     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。