服务性企业内部服务补救研究

<正>许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的"零缺陷"和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨。因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要。以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题。     

企业文化建设中常见的四个误区

企业文化建设是一个渐近的过程,是企业长期追逐的目标。现在很多企业都知道企业文化建设的重要性,但在具体建设中却仍有一部分企业存在着认识上的误区。最终导致这些企业在行动上“一手硬、一手软”,企业文化建设与经营管理分离,从而形成了“文而不化”的“两层皮”现象。这种企业文化“文而不化”的建设误区势必使企业文化散发不出热力,甚至散发出“异味”,文化对企业发展的促进作用会因此大打折扣。企业文化建设也会因为“实功不足”,最终步入歧途,掉进陷阱。企业文化建设过程中常见误区有四。     

北京房地产市场发展空间有多大

1997年以来,北京市房地产开发业进入了新一轮的快速发展期.2003年全市房地产投资总额1202.5亿元,是1997年的3.64倍,年均增长22.6%;施工面积9070.7万平方米,是1997年的3.16倍,年均增长20.1%,均快于同期全市生产总值的年均增速.在全社会完成投资中,房地产开发投资所占的比重也越来越大,从1997年的34.4%上升到2003年的55.7%,成为固定资产投资构成中最大也是最活跃的部分.同时,房地产业增加值在全市生产总值中的比重也由1997年的2.3%上升到2003年的5.1%.房地产业的持续、快速发展,对北京市投资增长乃至经济增长起到了强有力的推动作用;但发展的同时也存在一些隐忧和矛盾.     

2004年统计违法案例剖析（一）

2004年北京市统计局执法大队对近300个统计调查对象进行了统计数据质量抽查,从各单位上报的报表中发现,一些统计指标数据存在不同错误.其中有60%以上单位属于统计基础工作薄弱、统计工作得不到重视所致.多数统计违法单位的统计人员由财会人员兼职,繁忙的会计工作使他们没有时间学习统计业务,填报的统计指标数据不正确的主要原因是按财务口径报数.     

河南对外开放的区域格局与经济增长研究

对外开放与河南经济增长有显著的相关性。但是，由于河南的对外开放度还不高，对经济增长的贡献有限，河南经济发展还不具备外向型经济的特点。河南外商直接投资和出口贸易在全省18个地市的分布格局都是集中于局部地区，集中程度先增大后减小，同时对各地方经济增长的影响也存在差异。     

比较优势理论的陷阱

大卫·李嘉图在亚当·斯密的绝对优势理论基础上,进一步将其发展成为比较优势理论,该理论比较完满地说明了国际贸易的一般基础,但是比较优势理论并非完美之极,在实际运用中还必须警惕可能存在的诸多陷阱.     

国有商业银行内部审计模式的现实选择

选择适合我国商业银行目前状况的内部审计模式,对于深化商业银行改革、完善银行内部管理和促进银行业经济效益的提高具有重要的意义.本文对我国商业银行内部审计现行模式存在的问题进行了分析,就内部审计模式的现实选择谈了谈个人看法.     

我国构建绿色税制问题探析

我国环境污染问题日益严重,令人担忧.绿色税制作为政府宏观调控的重要手段,在许多国家的环境保护过程中发挥了重要作用,如法国、美国等均建立了比较完善的绿色税制.目前,我国的税制框架中虽然包含了一些绿色税种,如资源税、消费税等,但在设计、征收与管理过程中仍然存在很多问题,政府和公众还没有充分认识到绿色税制在环境保护中的重要性,因此,树立新的税收观念,建立与完善我国绿色税制势在必行.     

丹麦中医药发展述评

目前在丹麦,中医药依然处在为主流医学提供辅助治疗的地位.如果稍微深入一点观察,无论中医还是中药的发展,都还缺乏基本的政策环境.今天人们看到中医药在丹麦的存在方式是：中医以针灸医疗为主;中药则以食品和保健品形式为多.这显然不是经典意义上的中医药的发展.尽管如此,在中药现代化这个主题下,东方和西方的有识之士正在把目光聚焦在一处,就是探索通过中医药共同获益的途径.     

南京市人地关系合理性研究

随着我国城市化进程的加速，中心城市将会得到快速发展，大量的人口将会在中心城聚集，会使中心城市的人地矛盾变得越来越复杂。文章以南京市为例，对其进行分析研究和客观评价，确定城市用地与人口的合理关系，并提出相应的实施对策。