利用PGCV指标进行顾客服务分析

“顾客价值所得余度（PGCV）”指标是常用的市场分析方法─—“重要性与绩效分析”的延伸。它能为广泛的对策分析，包括诸如竞争性分析、高等多元统计方法或设计规格等提供量化输入。PGCV指标本身还可用于顾客服务研究以提供有目的的量化输出。在重要性／绩效分析中，管理人员设计了一份凋查表，以测定两方面的最基本的服务质量：·顾客认为的该项服务特性的重要性；·顾客认为的该项服务特性的绩效（做得好不好）。图1表示该调查表的格式。管理人员收到客户就每项服务特性填写的重要性和绩效的意见后，就可把这些信息描在一张“重要性…     

家电卖场22招必杀笈

中国家电大卖场竞争空前惨烈，简直到了“竭尽所能无所不用不择手段”的地步，媒体喻之为“价格屠夫”。以国美、苏宁、永乐为主的国内家电零售巨头一边挥舞着“价格屠刀”，一边又摇身一变，全都做起含情脉脉、温柔可人的“服务小姐”，纷纷把自已打扮成“服务大使”、“阳光小姐”、“七彩小姐”，向消费者大打“服务牌”，成为2005年家电流通业的一道“大亮点”。     

县级党校图书馆信息服务初探

党校图书馆作为党校教学和科研的文献信息资源库，是党校教学科研工作的保证。它除了担负着为党校的教学和科研服务外，还担负着为领导决策提供信息、进行社情研究和本地两个文明建设服务的重大使命。近几年来，党校图书馆事业有了长足的发展，县级党校图书馆的馆舍、藏书、设备等方面都有了改善，管理人员的业务素质大大提高。但是图书馆文献信息服务还存在利用率低，服务方式单一，服务手段落后等问题，远远不能适应新时期党校教学和科研的需要。本文就县级党校图书馆信息服务的现状、原因、对策三个方面作些探讨。现状图书馆的存在价值就…     

档案信息的开发与利用

一、档案信息开发利用中的问题1.馆藏结构单一。现在很多档案馆的馆藏档案中文书档案所占比例偏重,而科技、专业、声像档案所占比例偏小。这样的馆藏结构,从开发档案信息资源的角度分析,使开发利用档案信息的范围狭窄了,因为社会对档案信息的需求是多方面的,馆藏单一不能满足社     

未来5年连锁药店业进入快速发展期

依托着医保制度的全面实施和药品分类管理制度日臻完善的大背景,我国药品零售市场将得到大幅扩容,专家预计未来5年会以年均15%的速度增长,到2020年我国将成为全球最大的OTC销售市场之一,连锁药店将成为药品零售市场的主导业务模式并出现新的发展趋势.