零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

猫和老鼠

每当听见企业里的物流经理们或慷慨激昂，或义愤填膺地抱怨企业的内部环境，抱怨公司销售部门的飞扬跋扈，我就时常想起了动画片《好猫眯咪》里的那群老鼠。在很多同行眼里．销售和物流，就好比猫和老鼠，而身为“老鼠”的物流经理．也会经常在私下里，或无人的时候，给自己打气．并喃喃地默念口诀：“老鼠怕猫．这是谣传。一只小猫．有啥可怕？壮起鼠胆．把猫打翻。千古偏见．一定推翻！”     

奥的斯：推诿抱怨不如安心负责

奥的斯电梯在设计、制造和维护环节精益求精,技术上并不难,难在能时刻履行责任,并逐步建立一套适合自身发展的安全长效管理机制,才能有效防止＂倒行逆施＂现象的蔓延发生     

客户抱怨:改变的力量

<正>今年的中国市场,关于产品质量的新闻多了起来,企业表明立场,媒体广泛报道,消费者积极参与。进入多媒体经济时代的我们,除了电视、广播等传统渠道,互联网也成为一个不容忽视的"倒苦水"的地方。     

从侧面走向成功

当我们做一笔生意的时候，总是希望能够得到对方的合作，一帆风顺地将事情办妥。但是。我们往往很少有这样的幸运。特别是在市场经济的今天。事事处处都讲效益。要想成就一桩生意，免不了要经过很多周折，遇到很多麻烦，因为别人的想法总与我们不同。在我们抱怨别人不合作的同时。别人却在抱怨我们太不讲道理，太不理解他们的苦衷，太不会办事了……     

确立“顾客满意”的质量观

随着知识经济的发展和生产力的不断提高,人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域,而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足物质需求所占的比例。同时,随着物质生活的日益丰富,顾客满意已经成为评价产品质量好坏的重要标准,这就使质量观念发生了很大的变化,从检验质量观到符合性质量观,最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念。     

顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。     

兰州鸡蛋价格飞涨

<正>从7月下旬开始,一个多月的时间内,兰州市场的鸡蛋零售价上涨了1元多,并维持至今。面对飞速上涨的价格,市民抱怨鸡蛋吃不起了,销售商抱怨鸡蛋不好卖了,养殖户抱怨