浅析如何改进我国商业银行信用风险管理方法

本文以商业银行信用风险管理为切入点,对我国信用风险管理的现状和问题进行探讨。文章介绍了我国商业银行目前使用的两种信用风险管理方法——客户信用评级法和贷款风险分类法,分析其存在的问题,并对完善我国商业银行信用风险管理提出了对策建议。     

体验型产品在线评论与消费意愿及销量的关系——以价格为调节变量

随着网络在线交易的迅猛发展,在线评论等网络口碑传播的重要性日益凸显。以体验型产品为研究对象,以信号理论和"刺激-反应"理论为指导,建立"在线评论-消费意愿-在线销量"模型分析三个要素之间的关系机理,并采用中介效应检验和调节效应检验进行验证,结果显示:在线评论作为一种信息刺激,其数量对体验型产品在线销量具有显著的正向影响,但在线评论质量效价评分对体验型产品在线销量的影响不显著,这与产品的类型有关;在线评论一是直接对在线销量产生影响,一是通过中介变量(即作为消费意愿替代变量的收藏量)传递影响,对在线销量产生作用;商品价格在在线评论和在线销量的直接和间接关系中都起到了正向调节作用,这与体验型产品交易过程中价格质量信号功能强于促销功能有关。实践中,企业可通过一些激励设计提高消费者在线评论参与度;进行更加科学化的网页设计,完善收藏功能,以方便消费者进行筛选和比较;注意防止盲目降价行为给消费者带来的负面影响,发挥好价格的信号作用。     

Analyzing online reviews in hospitality: data-driven opportunities for predicting the sharing of negative emotional content

Hospitality is one of the sectors that are nowadays most heavily characterized by consumers’ tendency to share online reviews on dedicated digital platforms. While most past work has focused on understanding the effect of online reviews and ratings on consumers’ evaluation and purchase decisions, this research tackles the issue of what drives the sharing of certain types of online content. Specifically, we investigate the sharing of user-generated content characterized by negative emotional valence, and study the effect of two factors on the extent to which user-generated content contains negative emotions. One such factor is reviewer's expertise, while the other is hotel quality. Our analysis of 1200 TripAdvisor reviews on Italian hotels located in three major Italian cities confirm our hypothesis that expert reviewers might share reviews containing less intense negative emotional content compared to less expert reviewers especially when the hotel is of high quality. To support our hypothesis, we build on the research on psychological antecedents of word-of-mouth behaviour suggesting that expert consumers are particularly reluctant to share negative word-of-mouth to avoid projecting a negative image of themselves in social contexts, thus possibly damaging their reputation.     

顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析

近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷.国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系.文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议.     

我国商业银行一线网点服务质量研究

通过构建科学的服务质量评价体系,对国内四类商业银行问卷调查数据,通过信度分析、相关性分析和多元线性分析回归进行实证研究。研究大型银行一线网点服务质量整体情况,并对比各类银行客户满意度的差异,得出结论并提出整合业务流程,强化房产关系,优化服务质量,加强可靠建设的可行性对策。     

基于数据挖掘技术的企业客户关系管理(CRM)

由于竞争的全球化、需求的拉动和管理理念的更新,使客户关系管理(CRM)得到产生和发展。面对企业海量的数据,如何从其中发现有价值的知识和规律是企业急需解决的难题。数据挖掘技术为此提供了工具和途径。在了解CRM的概念和框架、数据挖掘的各种技术后,还必须了解数据挖掘在CRM中的应用流程和应用的业务领域。     

在线信息对酒店网上预订的影响研究——基于携程网酒店在线预订数据的分析

在线信息如何影响消费者购买决策是酒店在线服务的一个关键问题。文章基于携程网1092家酒店网上预订数据,通过对数线性回归模型,分析了酒店特征信息、顾客评论信息和预订平台推荐信息对4类不同等级酒店在线预订的影响。研究表明：顾客评论信息对各类酒店网上预订影响最显著,但对五星级酒店的影响最小;酒店特征信息对五星级酒店网上预订影响最大,其中客房价格信息对四星级、三星级和经济型酒店的影响不显著;推荐信息对四星级酒店影响很显著,但其中的用户评级对四星级以外的酒店无显著影响。文章通过对顾客评论信息中的5方面内容分析发现：顾客对酒店设施、服务水平、周边环境的评价均显著影响酒店网上预订,而客房卫生评价对酒店预订的影响不显著。该研究可为酒店在线分类管理与客户信息服务提供指导。     

组织知识、跨部门协调与新产品创新绩效

组织的知识包括顾客知识、竞争者知识、技术知识等不同类型,不同类型的知识在新产品创新过程中起着不同的作用,并且会受到跨部门协调的影响。本研究基于长三角地区143家企业的问卷调查数据,实证考查了不同类型的组织知识是如何影响企业新产品创新绩效的,及跨部门协调在二者关系中的调解作用。结果表明（1）顾客知识对新产品市场表现有显著正向影响,但对新产品创新效率没有显著影响;（2）竞争者知识对新产品创新效率有显著正向影响,但对新产品市场表现没有显著影响;（3）技术知识对新产品市场表现和创新效率都有显著正向影响;（4）跨部门协调正向调解技术知识与创新绩效的关系。研究结果对于企业怎样提升新产品创新绩效具有重要的启示意义。     

Online Customer Experience and Its Relationship to Repurchase Intention: An Empirical Case of Online Travel Agencies in China

The study reported here examines the relationship between flow experience and repurchase intention by focusing on the joint mediating effects of loyalty. Data were taken from a survey of shopping experiences, at online travel websites, of 325 customers in China. The results show that flow experience has a significant effect on repurchase attention. Moreover, interactive speed, skill, challenge, perceived control, telepresence, perceived usefulness, and perceived ease of use are positively related to flow experience. Lastly, the findings show that loyalty, to some extent, acts as a mediator between flow experience and repurchase attention.     

顾客资产管理研究述评

顾客资源是企业资源的一种,也是企业在日益激烈竞争环境中获得优势的来源之一。目前,学术界关于顾客资产的研究和评述已有很多,其研究成果主要集中于顾客资产管理起源、顾客资产分析、顾客筛选和组合、顾客资产的影响因素、顾客资产实施以及供应链中的顾客资产的管理等方面。在现有的研究中,通过利用度量模型,可以有效识别顾客资产和顾客终身价值,有效帮助企业了解顾客的心理与需求,从而建立起营利性的顾客关系。企业在改进产品与服务的同时,实现企业与顾客的共同需求,强化企业与顾客关系,进而增强企业竞争力。