酒店服务的有形化策略

与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。     

六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。     

营造良好服务氛围是一项重要措施

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.     

"质量立市"是个系统工程

为提高产品质量、工程质量、服务质量的总体水平,兴城市政府把"质量立市"做为发展市经济的主要战略。在市场经济条件下,我国的产品受到来自国际、国内市场的重重冲击,目前兴城市整体经济和质量水平还不是很高,支柱企业、"名牌"产品     

旅行社应大力发展售后服务

在旅游业被形象地称作“朝阳产业”并逐步成为世界上最大产业之一的同时，其经营管理理念也在随之而不断完善。经济全球化的趋势为旅游经济取得长足发展创造了条件，但也导致了市场份额的争夺日趋白热化和国际化。作为我国旅游业“三大支柱”之首的旅行社业，虽然瞩目于扩大市场份额，但对售后服务这一重要     

便民、利民、为民以先进性教育促进医疗服务质量不断提高--蛇口人民医院党总支保持共产党员先进性教育二三事

今年是蛇口人民医院“医疗服务质量年”，也是国家卫生部提出的“医院质量管理年”，在保持共产党员先进性教育活动中，如何把先进性教育与医院医疗服务工作紧密结合起来，     

营销中的"可与否"

随着世界经济一体化、金融全球化的不断加快,金融市场竞争日趋激烈,国有商业银行之间、股份制银行之间、国有和股份制银行之间、中资银行与外资银行之间为扩大市场份额,争吃市场蛋糕,往往是刀叉相见,各有高招,而一些客户更是充分利用银行竞争格局,想方设法提出所谓"合理化"要求,您的答复是"可"还是"否"呢?不同的回答必定会产生截然不同的效果.因此,在营销客户中的"可"与"否"的问题,值得我们深思和研究.     

顺应发展之策 势在必行之举-对黄梅支行客户部营业室推行综合柜员制的调查与思考

服务质量和效率作为商业银行核心竞争力的关键要素，提高服务质量和效率已成为商业银行经营管理的重要内容。今年初，黄梅支行以探索综合柜员制运行机制和管理手段为切入点，以提高服务质量和效率为落脚点，率先在客户部营业室进行了综合柜员制改革试点。该行客户部营业室     

家乐福走向成功的秘诀

如今，法国零售巨头家乐福是仅次于美国沃尔玛的世界第二大零售商。截至2002年，家乐福已在31个国家建立了各类连锁销售点9200多个。其中，开发20家分店以上的国家和地区就有巴西、马达加斯加、泰国、马来西亚、新加坡、印度尼西亚、日本、韩国、中国和香港。