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服务恢复战略就是从识别本企业的服务缺陷入手 ,圆满地解决顾客投诉 ,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量 ,从而提高顾客的满意度和忠诚度 ,最终达到增加企业利润的目的。服务缺陷包括企业的产品缺陷、服务员工的素质缺陷造成的服务缺陷和服务体制存在的缺陷。企业推行服务恢复战略的关键是要构建一个能够帮助企业对服务缺陷进行有效恢复并有利于企业从中学习的服务恢复系统。企业服务恢复系统分为四个阶段。一、识别服务缺陷根据对国内外提供优质服务的成功企业经验的总结 ,邮政电信部门可以采取以下做法 ,以有效地发现服务缺陷。１、… 相似文献
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在通信市场竞争日趋激烈的情况下，邮政、电信企业在县以下分支机构重构邮电合一代办制，适逢其时。 笔者认为，重构邮电合一代办制至少有以下几点好处： 一是有利于将改革的主体对象转换为改革的主体动力。随着企业改革的不断深入，广大员工的心理落差逐渐显现出来──由改革的主体力量到面临下岗的巨大压力。以江苏省丹阳市电信局为例，目前农村各支局的固定工已经很少，大都是原来的代办人员和近几年招聘的临时工。1995年，省管局以财务并帐的方式吸纳代办集体为国有邮电的一部分，使他们成为“二等员工”，也吃上了“大锅饭”。如今，实… 相似文献
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９９９年是中国邮电分营后，邮政企业自主经营的第一年，是中国邮政为２１世纪奠定基础的一年，也是邮电分营后邮政发展成败的关键一年。邮政要走出困境，正如刘立清局长指出的“一是实现社会效益目标；二是实现企业经济效益目标”。“万事开头难”，长期以来，由于邮政通信企业属于社会公用性产业，承担着普遍服务的义务，且不以盈利为目的，造成了邮政亏损状态。这些亏损的造成除政策性和策略性亏损外，相当部分是企业经营性亏损。传统业务逐年萎缩，新业务成不了规模，究其原因主要是：①不计成本发展业务。近年开办的直递（点对点）业务… 相似文献