基于控制系统论的顾客满意度系统稳定性研究

本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业／产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为：顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。     

集团公司开展任期经济责任审计的几点做法

山东省电力集团公司自１９９５年在所属单位实行任期经济责任审计制度以来,以建立有效的干部监督约束机制为重点,不断强化保证措施,提高审计质量。经过几年的实践,任期经济责任审计已成为一项制度化、规范化和程序化的工作,在加强干部科学管理,促进廉政建设,提高企业经营管理水平等方面发挥了重要作用。我们采取的主要措施是：（一）实行经济责任审计分工负责制。按照“谁任命谁审计”的原则,实行分级审计制度,分层落实集团公司及所属各单位内审部门职责范围和权限。（二）规范审计内容。任期经济责任的审计内容突出了对体现经营者…     

农垦企业实行会计集中核算的探讨

目前，海南省农垦企业集团总公司的大部分国营农场都先后建立了会计核算中心(以下简称会计中心)，实行会计集中核算，取得了较好的成效。本文对海南省农垦企业推行会计集中核算四年来的做法、成效作些介绍，以期推进农垦企业改革进程。     

世上只有来不及认识的人

去年五月份的一天，我慕名来到河南省襄城县城北附近的一处种植园购买花儿，一进大门，放眼望去，一片很大的土地上井然有序地种植着各种花卉、中草药。我精挑细选地买了几盆自己喜欢的花儿后，就与这家老板攀谈起来。     

自动化仪表维护工作程序化实践

当前,石油化工企业规模及自动化技术水平日趋阶跃性提升,自动化仪表维护工作面临人员少工作量大技术含量倍增的三重压力.采取程序化的预防性维护工作管理,能有效地化维修为维护变隐患为无忧.在将抢修率降至最低、预防到位的基础上,避免因自动化仪表故障带来的损失,提高装置的自动化水平,确保装置的长、安、稳运行.     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.