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一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章[2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价[3]指标时,初选 相似文献
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