疫情下国际枢纽机场旅客需求的卡诺属性分析

新冠肺炎疫情发生后,机场行业受到了巨大影响,机场收入大幅缩减的同时旅客的需求也发生改变。与机场降本增效的出路相结合,将卡诺模型的思想运用在机场管理实践中,在疫情背景下具有一定的适用性。疫情给旅客在机场交通区、航站区和飞行区的流程带来了的各方面变化。旅客需求总体分为平安、快捷、舒适三类,从旅客感受出发,梳理旅客在机场中流程的关键行为,细化每一类需求在各区域的旅客触点,通过正反向分析确定卡诺属性。最后研究疫情下旅客需求发生的变化,从而为机场公司未来降本增效的同时提升旅客满意度提出可行的方向。     

浦东机场旅客服务质量管理体系建设与成熟度提升实践

<正>随着民航日益发展，对于旅客服务管理工作体系化的要求越来越高。2021年民航局《关于印发公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南的通知》，明确了服务体系的具体建设要求，为机场建立和实施服务体系提供规范指导。2023年，中共中央、国务院《质量强国建设纲要》对于民航业明确提出要求，推动机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质，加快质量管理成熟度跃升。     

“海纳百川、申情相伴” 浦东机场服务品牌管理提升实践

<正>中国经济发展与增长模式正从高速增长向高质量发展转变，而品牌是企业核心竞争力和市场影响力的体现。习近平总书记高度重视中国品牌建设，明确要求“中国产品向中国品牌转变”。民航“十四五”航空运输旅客服务专项规划中明确提出，要“打造中国服务品牌”。上海市也将打响“上海服务”品牌作为上海“四大品牌”之一。可以看出，机场开展有自身特色的服务品牌管理是当前发展的方向。