利用PGCV指标进行顾客服务分析

“顾客价值所得余度（PGCV）”指标是常用的市场分析方法─—“重要性与绩效分析”的延伸。它能为广泛的对策分析，包括诸如竞争性分析、高等多元统计方法或设计规格等提供量化输入。PGCV指标本身还可用于顾客服务研究以提供有目的的量化输出。在重要性／绩效分析中，管理人员设计了一份凋查表，以测定两方面的最基本的服务质量：·顾客认为的该项服务特性的重要性；·顾客认为的该项服务特性的绩效（做得好不好）。图1表示该调查表的格式。管理人员收到客户就每项服务特性填写的重要性和绩效的意见后，就可把这些信息描在一张“重要性…     

质量体系认证咨询十忌

自改革开放引进现代质量管理以来,我国工业界质量管理(QM)技术咨询事业几番起落。从事QM咨询的官办、民办机构时而门庭若市,时而门可罗雀。本来,阶段式跳跃发展是事物的固有规律,QM咨询这项随改革开放在我国兴起的新事物发展过程中的若干反复应该也是正常的。然而,正常的反复其表现形态是螺旋式发展:反复之中寓有前进。而细观过去数次我国QM咨询事业的起落却是单纯反复者居多,螺旋前进者鲜见。当然也是有所前进的。目前,随着ISO9000质量体系标准在世界范围的广泛贯彻,我国QM咨询又面临一个大好的发     

基础第一 认证殿后

作者李波特是一位质量体系设计专家,他在本文中对如何正确对待质量体系标准认证提出了忠告。     

消费者与名牌战略

本文从分析市场环境下消费者与名牌的关系入手，论述了提高我国消费者素质对于确保名牌战略实施的成功的重要作用。     

小企业在英国

本文反映英国小型企业所面临的不公正待遇和困难，以及企业界有识之士为改变这种状况所做的努力。