客户的分类与管理

一、引言 用户满意是在市场竞争中发展起来的一种新的科学的质量观,以客户为导向,追求用户满意已成为企业质量竞争的焦点.通过用户满意度调查,可以了解企业产品和服务质量的好坏,从而了解企业在市场竞争中的地位,为企业进行质量改进提供依据.由于在消费者中,只有一部分能成为企业的具有潜力的购买者,其余则是非客户.     

2007年美国卓越绩效准则的新变化及解读

美国波多里奇卓越绩效准则的变化反映了质量概念的演进和质量管理的发展。本文介绍了2007年波多里奇卓越绩效准则的新变化，并认为准则的变化突出了影响组织卓越绩效的四个最关键因素：“战略优势和核心能力”、“创新”、“工作系统”及“劳动力”，准则的变化是为了应对经济全球化和信息化的发展趋势，为了适应卓越绩效模式向非盈利组织的推进，反映了组织经营管理最有效的前沿实践。     

论我国科技转化为生产力过程中的矛盾和对策

本文分析了我国科学技术转化为现实生产力过程中存在的一些矛盾,提出了政府、高等院校和科研院所、企业应在改革中明确职能,为科技人才营造良好的外部环境,提高他们的工作积极性,从而加快科技成果转化的步伐。     

基于知识的质量管理阶段正在到来

质量管理经历了产品质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段.按照管理对象的知识密集程度和流程的复杂性,可将质量管理的历程划分为基于数据的质量管理和基于信息的质量管理两个阶段.本文分析了质量和质量管理的概念和内涵、质量管理的责任和范围、质量管理对象的知识的广度、密度、深度和知识间的关联度以及质量管理的理论和技术的发展和变化,以及质量数据和信息及其采集、传递和处理技术的发展和变化.指出在现行的一些质量管理思想和技术中,已经日益体现出了对知识资源的重视,质量管理和知识管理开始互相融合,基于信息的质量管理阶段正向基于知识的质量管理阶段发展.     

让“首席”真正入“正席”——对首席质量官制度的思考

引言 经过30多年快速的经济发展,我国主要产业整体素质和企业质量水平也有了较大幅度的提高.但是,质量水平的提高仍然滞后于经济发展,质量安全事故时有发生,总体质量竞争力仍然不高.原因之一是企业没有真正意识到质量是企业的生命,质量工作是企业一切工作的核心,或者虽然已经有了这样的意识,但在组织结构上,对质量工作的领导仍然比较薄弱,一般都没有设置像生产和技术工作那样的分管副总级主官,导致企业质量主体责任得不到很好的落实.     

关于建立健全高校教学质量体系的探讨——ISO9000标准与高校教学工作评价方案的结合

根据高等工业学校本科教学工作评价方案Ⅰ提出的要素和指标,按照ISO9000标准的原理和模式,建立健全高校教学质量体系,符合我国目前教育改革的方向,具有一定的可操作性和有效性。     

质量文化建设中员工行为的塑造

引言文化一词原本是以文教化和以文化成的总称,无论是教化还是化成,都体现了一个行为的过程。在企业质量文化中,文演化为企业的质量价值观和质量理念,而化就是使员工的质量行为符合所倡导的质量价值观和质量理念。没有文,员工的     

关于建立健全高校教学质量体系的探讨——ISO900O标准与高校教学工作评价方案的结合

根据高等工业学校本科教学工作评价方案Ⅰ提出的要素和指标,按照ISO9000标准的原理和模式,建立健全高校教学质量体系,符合我国目前教育改革的方向,具有一定的可操作性和有效性.     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

超市顾客满意度评价系统的设计

顾客满意度包括商品质量、服务质量、购物环境等方面的满意度。以ACSI为参照设计顾客满意度的评 价系统,对顾客满意度原因变量和结果变量加以对比分析,明确企业经营管理中心成绩与缺陷,为企业管理提供决策 参考。