基于2022年上海市新冠肺炎疫情封控时期某三甲医院卫生热线的回溯性分析

目的:分析上海市某三甲医院2022年新冠肺炎疫情封控期间的信访工单，为重大突发性公共卫生事件下，公立医院更好处理政务热线，提升应急处置能力，更好回应患者需求提供参考和借鉴。方法:收集整理上海市某三甲医院2022年3月28日至6月2日发生的信访件的基本信息，梳理工单中的共性问题，进行描述性综合分析，并以此为依据提供针对性改善策略。结果:封控期间信访事件共338件次，其中形成的重复信访工单有22件，占比为6.51%。按来电性质划分，求助有260件次，占比最高，为76.92%。内容主要集中在互联网医院、住院安排、综合治疗、防疫政策、预约管理等方面。结论:针对信访发生原因，及时整改加强管理，提升医疗服务质量，解决突发性卫生事件特殊时期的就医困难，提高群众就医满意度，改善医患关系。