运用ServQual模型评价公共场所服务质量

对服务质量的密切关注已经从成功的私营企业日益扩展到大多数公共服务组织,构成了此类组织运行环境的一部分.在测评顾客的服务期望和服务感知方面,ServQual模型已经被普遍使用,并取得了显著成果,为企业的服务改进提供了基础.近来,ServQual模型逐渐应用于测评公共服务质量.Paisley大学Paisley商学院院长和管理学教授Mike Donnelly在公共服务绩效与质量领域著作颇丰,Paisiey商学院的研究生Edward P White担任地方政府管理人员,他们在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文"运用ServQual模型评价地方政府管理的会议和招待场所的服务质量".文章分析了应用ServQual模型对苏格兰某地方政府管理的公共场所的服务质量进行测评的案例,调查研究了5个不同的顾客细分市场会议、会务、接待、表演和婚礼,评估了各细分市场的顾客期望服务与感知服务之间的差距,并定量分析了组织对于顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距.     

标杆对比:管理变革的重要方法(下)

国际质量科学院院长格雷戈里·H.沃森曾担任康柏计算机公司质量总监、惠普公司办公室质量领先发展项目经理;美国质量和生产力中心标杆对比部副总裁,并帮助该中心建立了美国国际标杆管理信息交换所;美国俄克拉荷马州立大学工业工程与管理系的兼职教授.沃森先生为企业提供经营改进方面的全球咨询服务,为全世界40多个国家的企业进行过指导.