在服务业叫响“公开承诺”

与产品不同,服务普遍缺少质量评价标准,个性化较强,且难以返工、退货。因此,在目前诚信缺失、信息不对称的情况下,由服务提供者向消费者做出公开承诺,对提升服务质量具有重要意义。本文对建立"服务承诺制"进行了探讨。基本观点是:质量,由责任来承载;履责,应当公开承诺;承诺,必须是顾客关注的;践诺,在服务链中共同坚守。责任在     

结果反映过程水平体现绩效--解析《卓越绩效评价准则》"经营结果"

GB／T19580《卓越绩效评价准则》（以下简称《准则》）分为“过程”和“结果”两部分。其“领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”及“过程管理”各章为“过程”的内容，“经营结果”则为“结果”的内容。“结果”是对“过程”运行状况和效率的评价．在《准则》中占有十分重要的地位。     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之十六：结果反映过程水平体现绩效——解析《卓越绩效评价准则》“经营结果”

《卓越绩效评价准则》分为“过程”和“结果”两部分。前进各讲所论述的“领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”及“过程管理”为“过程”的内容，本讲“经营结果”为“结果”的内容。结果是对“过程”运行状况和效率的评价，其绩效水平体现竞争地位和卓越的程度。因此，经营结果在（卓越绩效评价准则）中占有十分重要的地位。     

基于技术媒介的银行自助服务接触质量分析

一、何谓人机接触 人机接触是相对于面对面的接触而言的,在2004年美国辛辛那提大学的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学的艾丽达·罗斯在<运作管理杂志>上发表了题为<评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法>的文章中,其根据技术在服务接触过程中的作用,将服务接触的种类划分为五种类型(参见图1),分别是无需技术的服务接触、技术辅助的服务接触、技术便利型的服务接触、以技术为媒介的服务接触、纯技术型的服务接触.     

劣质成本与质量成本

推行6SIGMA管理,目前已成为管理界的风尚和潮流,成为企业界追求卓越的阶梯.6SIGMA管理的精髓之一,就是强调减少劣质成本,而劣质成本与质量成本又有什么联系和区别呢?本文对此作些探讨.质量成本在不少企业得到运用,但运用得好的企业为数不多,收效差强人意.除了数据收集困难、财务配合问题等原因外,质量成本本身的不成熟、可操作性差是不可忽视的.劣质成本概念的出现,对解决质量成本在理论和实际运用方面的局限,会有所突破.本文从几个角度对劣质成本和质量成本进行了比较,旨在帮助读者理解劣质成本的涵义.把握了这一点,对认识6SIGMA管理的本质及其与TQM的内在联系,无疑会得到启迪.     

卓越绩效标准的逻辑关系

本文展现和揭示了美国波多里奇质量管理奖标准各部分及有关条文之间的逻辑关系,有助于对波奖标准内容的理解,同时对以波奖为参照系进行自我评价或者编写自我评价报告,以及对波奖的评审工作,将会有所帮助.     

质量链理论与运行模式研究

一、现代企业的产品/服务质量在企业群中的形成和实现 伴随着企业生产经营模式的改变,质量管理经历了三次重大变革:     

多国制造业质量发展指数及其变化规律实证研究

为了从宏观上分析中国制造业质量水平及其发展趋势,构建了宏观制造业质量发展指标体系。利用多元回归分析和灰色预测理论法,分析了5个国家制造业质量随时间变化的规律。基于历史数据对各国制造业质量发展趋势进行了预测,并对两种不同方法所得结果的差异性进行了比较。     

绩效——“准则”的关键词、时代的主题词

大连理工大学陈悦、王续琨《基于知识图谱的管理学理论前沿分析》指出．从《社会科学引文索引》（SSCI）数据库下载2004年1月至2005年8月间10种管理学类代表性期刊的1342篇论文记录．提取被引频次超过5次的共被引论文116篇，在组织结构理论、战略管理理论、组织行为理论等三大主导理论中．“performance“（绩效）被引频次高达31．这表明“绩效“是管理学理论研究的焦点。它说明，随着经济全球化的进展和市场竞争的加剧．组织的竞争地位和核心竞争力．集中体现在“绩效”上。实业界和学术界越来越关注绩效和绩效管理。而《卓越绩效评价准则》（GB／T19580）的实质就是实施绩效管理的国家标准。     

跟上世界管理潮流 开展6西格玛管理

1987年美国摩托罗拉公司首创6西格玛质量管理方法,用于产品质量的改进,取得了巨大成功.90年代中期风行美欧企业,目前世界各国竞相推行6西格玛管理,形成了质量管理的新潮流.本文介绍了6西格玛管理法的产生背景,论述了6西格玛管理的原理及其基本特点,阐述了在企业如何组织实施6西格玛管理.