我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。