网站服务产品类别研究

本文从服务的角度去分析互联网，定义网站的概念，找出网站服务与普通服务的异同。通过对已有普通服务分类的研究，提出对于网站服务开发设计有指导意义的网站服务产品的分类方法。     

顾客服务己化:概念内涵、框架与研究展望北大核心CSSCI

顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系,是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物(产品/服务)间关系认识的一个较新概念,对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义。本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾,提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和"占有物作为延伸自我"的理论观点是顾客服务己化的理论基础;整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分;梳理营销领域己化相关研究脉络,归纳研究主题。在此基础上,总结顾客服务己化的影响因素及结果效应。最后,对未来研究进行了展望,提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究。     

电信业技术变迁的演化博弈分析

本文利用演化博弈理论的最新研究成果,构造了一个电信技术市场模仿者动态博弈模型来考察电信业技术变迁过程。研究结果表明:在电信业技术变迁过程中,可能出现非效率技术"锁定",也可能出现非效率技术被更有效率的技术取代;电信技术"锁定"在一定条件下是可以被破解的,政府可通过对更有效率的技术的研发提供补贴或降低其交易成本等措施来打破非效率技术"锁定",使得电信业技术变迁向更有效的方向演进。     

服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响

从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。     

如何获得服务竞争优势

随着工业化进程不断发展，人类社会正在逐步进入以服务经济为代表的后工业化社会。目前，发达国家服务业占国民生产总值的比重超过了60％，部分国家接近80％；在一些发展中国家，服务业所占的比重也达到了50％，我国的比重为45％。全球国民生产总值的58％来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25％。     

顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。     

一种新的服务开发理念:可持续服务创新

随着环保和可持续发展的观念日益深入人心,环保意识和环保消费创造了新的市场需求,不仅在制造业领域,而且在服务业领域都应当重视和实践可持续发展式的经营管理。将可持续发展的思想用于服务创新理论的理念,对实施可持续服务创新具有重要意义。归纳总结可持续服务创新的主要途径,旨在引起服务业对可持续发展思想的足够重视,为实施可持续服务创新提供一定的参考。     

关于提高经济增长的质量和效益问题的思考

从1992年以来，我国经济连续3年保持持续、稳定、快速增长，在1993年增长13．4％的基础上，1994年又增长了11．8％。这种连续增长的势头既令人鼓舞，又令人担忧。令人鼓舞的是，经济快速增长表明我国国力的增强。令人担忧的是，经济增长的质量和效益并不很高。笔者认为，着力提     

我国建立个人信用体系的博弈分析

本文认为,我国个人信用体系发展滞后,其主要原因在于对信用交易双方当事人的行为选择机制认识不够充分,从而不能有效的建立约束机制。笔者以博弈论为工具,对信用交易中双方当事人的行为选择进行博弈分析,进而提出完善我国个人信用体系的建议。     

服务企业--顾客沟通内容要素及渠道

对服务经营来说，加强企业与顾客的沟通管理尤其重要。本文就服务企业——顾客沟通提出几点内容要素及沟通渠道，为服务企业开展顾客沟通管理提供参考。