关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。     

组织结构演化的效率与适应悖论

基于演化理论的观点认为,在企业成长的过程中,组织内部会形成大量的惯例与流程,表现出组织结构惰性。本文认为,这种惰性的实质即企业过于重视内部效率而忽视了对外部环境的适应,结果导致企业战略演化形成路径锁定,而阻碍了战略的及时更新,这时企业陷入了"战略演化陷阱"。本文对组织演化中效率与适应的悖论进行了解释,探讨了组织结构惰性的成因,并提出了一个实证的理论框架。