警惕企业不公平事件

曾经听过这样一句话：“痛苦来自比较之中”，这样说的理由很简单，那就是差异的存在。发现自己的境遇不如别人谁都会陷入“痛苦”之中，这也是人之常情。而当发现自己受到不公平的待遇时，那种感觉就不能简单地用“痛苦”来形容了。     

国外旅游企业卓越服务的十项重要措施

本文根据迪斯尼公司、美国西南航空公司和万豪国际酒店集团等著名旅游企业的成功经验,提出卓越服务的十项重要措施,供我国旅游企业管理人员参考借鉴.     

旅游企业员工招聘程序公平性的实证研究

对广东省几所高校和中等专科学校旅游管理及相关专业应届毕业生进行了一次调研，对美国学者鲍尔等人设计的员工招聘程序公平性计量尺度进行了实证检验。数据分析结果表明：(1)这个计量尺度有较好的可靠性和有效性；(2)管理人员在员工招聘工作中坚持公平性原则，可增强旅游企业吸引优秀人才的能力。     

营造良好服务氛围是一项重要措施

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.     

饭店基本竞争战略

要在激烈的市场竞争中取得长期优势,饭店高层管理人员必须认真分析市场环境,确定适当的基本竞争战略。饭店可采用的基本竞争战略有成本导向战略、差异化战略和聚焦战略等三种类型。一、成本导向战略采用这种竞争战略的饭店要尽力提高规模经济效果,扩大销售量和市场占有率,充分利用经验曲线效果,采用各种降低成本的先进技术,加强成本控制,与竞争对于类似的产品和服务,以便压低售价,与竞争对手争夺市场。存在下列条件时,成本导向战略相当有效。(1)市场的需求弹性大。(2)所有竞争性饭店都提供基本标准化的产品和服务,因此各个饭店都进行激烈的价格竞争,要求本饭店尽可能降低总成本。(3)旅客对饭店的产品和服务     

公仆型领导风格对员工服务质量的影响

本文作者对13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的集体情感性归属感对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工服务质量。此外,部门的集体情感性归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质量的影响。     

战略性聚集

要在激烈的市场竞争中取得长期优势，企业必须高度重视智力投资，不断地提高核心能力，通过智力型服务，提高产品消费价值。管理人员应根据企业的核心能力，制定竞争战略，充分利用企业内部各种资源，做好关键性业务活动管理工作，并充分利用企业外部资源，与世界上最杰出的供应厂商建立战略合作关系。     

顾客忠诚感—电子商务的秘密武器

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客，实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应络终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业赢利的现有孝顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。     

专业服务性企业提高经济收益的基本措施

专业服务性企业应采取一系列措施，提高合伙人平均利润数额。管理人员不仅应重视企业目前的经济收益，更应重视企业的长期盈利能力，并采取适当的措施，提高企业的长期经济收益。     

做好人力资源管理工作 提高服务质量

做好人力资源管理工作提高服务质量汪纯孝（中山大学管理学院副院长、教授）面对面服务过程是服务人员和顾客相互接触、相互交往、相互影响的过程。前台服务人员直接为顾客服务，他们的服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量，而且会对服务性企业的市场声誉和经...