如何回复客人的负面评论

回复网上评论已成为许多酒店的日常工作,但每过一段时间总会有一个顾客向你走来,让你屏住呼吸,握紧拳头。这时,你如何回应?或是否应该回应?如果你不回应,顾客会认为自己得出的结论是正确的;而如果你回答的不恰当,事情可能会变得更糟。就像在旅行顾问(TripAdvisor)网站上的一条回复:"这位客人在撒谎。我明知道那样做他会给我差评,我怎么可能还会那样做呢?"或这一条:"多么精彩的评论!我强     

饭店如何应对社交媒体危机

这是一个保证令所有饭店经营者感到战栗的事情。去年夏天,美国德克萨斯州的一个饭店发生了断电事故,一位瘫痪的美国老兵向前台打电话请求饭店员工帮助他下楼。据说在不完全明白原因的情况下,前台员工对这个客人的请求嗤之以鼻并且嘲笑了这个老兵。这个老兵将自己的轮椅和行李从饭店三层楼梯上扔下来,自己则用后背从三层楼梯上滑了下来,然后他就直接去了媒体。这个事件引起了公众的愤怒,并且迅速蔓延到社交网络。这个饭店、饭店的员工甚至是所有同一品牌的饭店都受