酒店服务质量差距模型分析及应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。     

功能、主题、服务创新——浙江梅地亚宾馆经营创新侧记

浙江梅地亚宾馆隶属于浙江广电集团，位于杭州繁华的湖滨商业中心，距西湖仅二百米。宾馆于1999年初开业经营，当年底评上三星。2003年初受非典影响，宾馆的生存与发展受到严峻挑战。宾馆高层决定并着手按市场导向、资源导向和文化导向的原则，通过功能、主题、服务的持续创新提升综合竞争力，逐步对宾馆实施硬件改造、调整经营项目、提升服务管理。仅一年多时间，梅地亚便已转型为一家成功的商务型的四星级宾馆。近3年来，经营效益逐年稳步上升。