服务生产率困境的原因分析及改进对策

在服务研究中,学者普遍认为服务业存在着生产率困境,即尽管服务业发展迅速,但服务生产率与制造业相比近几十年并没有出现明显的进步。本文从投入、产出和服务过程三方面对产生困境的原因进行分析,并从强化人、弱化人和需求管理等方面对如何提高服务生产率提出一些措施建议。     

服务企业顾客期望的动态调整:挑战与对策

顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于动态调整中,这给服务企业质量管理带来了巨大的挑战。     

对服务生产率内涵的再认识：基于服务的参与方

一直以来,人们普遍使用传统制造业的生产率概念来衡量服务企业的生产率水平.然而,制造业生产率内涵中没有考虑到顾客参与性、产品不可储存性等服务业所独具的特性,这就使得传统生产率在服务业中的适用性受到影响.文章主要从员工和顾客两大服务参与方的角度出发,对服务生产率的内涵进行了再认识,构建了服务生产率模型.并在此基础上,提出了提高服务生产率的措施.     

论我国服务标准化中的企业角色和作用

我国服务标准化工作虽取得了巨大进步，但是在政府主导下的服务标准化工作中，企业角色不明，作用不足，严重阻碍了服务标准化工作的顺利开展。本文试图阐明企业在标准化中的角色和作用，通过国际比较，阐述我国企业在这方面与国外企业的差距，并提出了一些强化企业角色和作用的措施。     

国外旅游服务质量评价：视角、内容、维度和方法

旅游服务质量被认为是提升旅游企业和旅游目的地竞争力的重要策略,而旅游服务质量评价是提升旅游服务质量的重要前提。随着旅游业的迅速发展,旅游服务质量的评价已经成为旅游服务质量研究的重点和热点之一。在对国外文献研究的基础上,讨论了旅游服务质量评价的视角、内容、维度和主要方法,并阐述了未来需要进一步解决的问题。     

基于服务标准化的个性化探究

当前,我国服务质量工作大多仍停留在服务标准化层面,但企业竞争的加剧和消费者需求的变化对服务个性化提出了必然要求.然而,对大多数企业而言,顾客需求难以把握,个性化服务难以实现.以大数据、互联网、物联网等为代表的智慧技术的迅速发展,则为服务个性化的推进和实施提供了更大的可能性生.智慧技术的力量不断促进服务标准化向服务个性化发展.     

论我国服务标准化中的企业角色和作用

我国服务标准化工作虽取得了巨大进步,但是在政府主导下的服务标准化工作中,企业角色不明,作用不足,严重阻碍了服务标准化工作的顺利开展.本文试图阐明企业在标准化中的角色和作用,通过国际比较,阐述我国企业在这方面与国外企业的差距,并提出了一些强化企业角色和作用的措施.     

我国在线旅行社的分类管理研究

中国在线旅游市场正处于快速发展时期,同时也面临着一系列的问题。因此,旅游主管部门有必要对在线旅游市场进行梳理和分类管理,并与其他主管部门建立协同管理系统,明晰分工,各司其职。从在线旅行社（OTA）的界定人手。对目前中国与网络有关的旅游运营商进行了分类,确定了旅游主管部门的管理范围,并针对不同类别的旅游运营商提出相应的管理措施,以期能起到规范中国在线旅游市场的作用．     

国内旅游服务质量研究现状兼与国外比较

近年来,社会各界对旅游服务质量的关注度日益加剧,而相关研究也正成为国内旅游研究的焦点问题之一。选取了国内最主要的5种旅游类学术期刊,以改革开放以来的国内旅游服务质量文献为研究对象,总结了过去30年我国旅游服务质量研究的若干阶段,并在此基础上从文献研究对象、研究内容和研究方法等方面分析了当前旅游服务质量研究的现状。最后,对国内研究现状与国外研究进展进行了比较研究。