服务公平视角下顾客抱怨行为研究

由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增,所以关于服务营销的研究也随之倍受关注,顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一.然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向,特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候.为了纠正这种倾向,本文从顾客服务认知的一般模式出发,结合顾客抱怨定义的理解,来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场,并探讨了服务公平的必要性.     

顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释

由于目前关于顾客满意和顾客忠诚的研究已成为营销学界的热点,但对此还没有形成一致而确切的定论。所以,笔者致力于从形成营销学基础的一些理论出发,给顾客满意和顾客忠诚一个尽可能合理而规范的解释。以需要、消费、顾客、行为与认知这些基本概念为讨论的起点,逐步论证和论述了对顾客、消费者行为、顾客满意和顾客忠诚等营销基本范畴的一般性规律,最后得出了顾客满意与忠诚之间相互关系的规范性解释。