实例解读“以客人为中心”

什么是以客人为中心？即你的经营目标、经营方式、经营活动都必须要根据客户的需求去设定，提供适合于客人需求的服务产品。在对客服务中，当你发现你的服务规程不符合客户需求时，就要马上改进你的服务与管理方式；当你发现客户有新需求时，就要马上针对他们的新需求为他们增设新的服务项目。以客人为中心的真正含义应该是：     

续住还是退房？

某日中午，总台接侍员小王接到房务中心报告，一号楼二○七房无行李，客人好像退房了。小王忙查找资料，客人在办理入住手续时只说要住一天，虽然订金足够再续住一天，是做退房处理还是续住，怎么办？此时，小王想到昨天客人入住时由一本地人汪先生接待，且留有电话号码，就挂电话与他联系，询问住客情况，汪先生一听，忙说：“她是我的客户，可能她不知道离店还要办理退房手续或是忘记办理，请你先帮着退房吧。我会负责通知她下午去补办手续，谢谢你的提醒，为我们减少了不必要的损失。”     

对客服务的两个误区

过分追求服务的个性化．忽视了服务的规范化。什么是个性化服务？个性化服务是指服务人员在服务过程中，通过细心观察，准确判断出客人的个性需求，并针对客人的个性需求而提供的一种及时、准确、灵活、体贴入微的服务。个性化服务必须坚持在规范化服务的基础上进行，脱离了规范化，个性化服务就很容易走入服务误区。     

把简单做成不简单——记漳州宾馆房务部卫生班的姑娘小伙们

在人们的印象中,客房的卫生清扫只是一种简单的体力劳动,无非是更换床单、倒倒垃圾、换换毛巾、抹抹灰尘而已。其实不然,很多表面上看起来似乎简单的清洁工作,其实一点也不简单,服务员服务意识的强弱,决定着整个服务的成败。房务中心管理模式存在的一个弊端就是情感化服务的缺失,如何弥补这一缺失,也就成了漳州宾馆房务部管理工作的一个要点。在他们的信念里,只要用心去做,同样能找到为宾客创造满意加惊喜场面的服务机会,把看似简单的工作做成不简单。     

每天进步一点点

从日益增多的顾客表扬信以及顾客一张张满意的笑脸中,不难体会到漳州宾馆企业精神“每天进步一点点”的真正内涵。服务是无止境的,客人的每一次需求,都是我们要求进步的机会。漳州宾馆能在如此激烈的竞争中获胜,能让服务一天比一天更精彩,凭靠的就是服务人员敏锐的观察能力,再加上他们对服务的用心、细心,对客人的爱心以及对工作的热心筑就的。     

用真情感动客人

“树漳宾品牌，创百年老店”，这是漳宾人树立品牌的口号，但漳宾人知道，酒店的产品是服务，服务是酒店的生命，树品牌不是用口号喊出来的，没有实实在在的奉献精神、扎扎实实的工作态度是不能打动客人的。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。上帝不是招之即来的，只有扎实做人、用心做事，才能感动上帝，才能招引上帝的到来，得到上帝的关照。因此，漳宾人把今年定为“服务年”，大力倡导“以情服务，用心做事”的服务理念，涌现出了许多为客人称颂的事例。     

给下属上发条

元月6日，房务部收到了一封来自北京客人余先生的表扬信，信中余先生对一号楼服务员的服务态度是这样评价的：“这里服务态度很好，非常人性化，使我们几位老年人感到很温暖。”说到人性化服务时，余先生特别提到两件事：第一件事是当余先生看到房间内的无线蚊香加热器使用起来挺方便，想买几个带回家，可找了几家商场都没买到。