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在充分考虑产品售后服务特性和代理商绩效管理特性的基础上,设计了服务代理商绩效评价指标体系。该指标体系由战略层、战术层和运作层构成。考虑到绩效指标的评价多为模糊评价的特点和目前服务绩效评价方法的不足,建立基于模糊语言和灰色关联分析的绩效评价方法,利用灰色关联理论计算各代理商的关联度,通过排序来确定代理商的绩效水平。实例验证表明,该方法使定性评价和定量计算相结合,能够克服评价指标多为模糊评价的缺点,并能从顾客感知的角度进行评价,提高了绩效评价的准确性和合理性,从而为服务代理商评价和选择提供了一种定量的依据。 相似文献
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