借助信用管理深挖客户价值简

通信行业在经历了爆炸式的高速增长后,已逐步进入平缓发展期。在客户管理转型的过程中,客户识别、客户价值分析以及客户信用评估的作用日益凸显。运营商需要在价值评估的基础上确定客户信用级别,提供差异化服务,提高客户的满意度和忠诚度。本文以国内外先进的顾客价值和顾客信用理论为依据,构建三位一体的客户信用管理体系。突破传统的仅以ARPU区隔客户的粗放模式,笔者以多维立体解析客户,有效识别客户特质、细分客户,为业务、营销以及服务提供基础支撑,建立了“基础模型＋导向模型”的信用评估模型,通过科学化的评估模型实现对客户分层分级,识别高信用、高价值客户。