参展商的个体网络及其对参展绩效的影响

企业的参展行为不是孤立存在的,而是嵌入在其所处的社会网络之中.研究对参展商的个体网络进行识别,并将构成它的社会连带分为三类:观众类连带、组织者连带和参展商连带.而后,用问卷调查来探查各条连带的紧密程度,并检验它们对企业参展绩效的影响.研究结果显示:(1)5条观众类连带的紧密程度,皆能导致参展商在参展绩效方面的显著差异,且影响方向基本一致,即联系越紧密,则参展绩效愈佳;(2)5条组织者连带对参展绩效的影响较弱,且影响方向不太一致;(3)参展商连带确实存在,且其紧密程度能够导致参展商在非销售绩效方面的显著差异,尤其是体现在形象展示和提振员工士气两个方面.     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

程序公平与服务补救过程的优化

将认知公平理论借鉴于服务补救研究 ,国外已有学者涉足 ,但基本局限于分配公平层面。本文聚焦于另一层面 ,即程序公平 ,并尝试性地就服务补救过程优化提出几点建议。     

服务失败的顾客归因及其启示

一、归因理论的内涵与应用美 国心理学家海德 (F .Helder)在 195 8年最早提出了归因问题 ,但直到 6 0年代中期才引起社会心理学界的重视并成为一个热门研究领域。 196 5年琼斯 (E .A .Jones)和戴维斯 (K .E .Davis)提出了相应推断理论 ,从行为者的具体行为推断其行为意图。 196 7年美国社会心理学家凯利 (H .E .Kelley)发表《社会心理学的归因理论》 ,继相应推断理论之后提出三维归因理论 ,成为归因理论研究领域的主导理论。(一 )归因理论的核心内涵组织行为学的基本问题之一 ,是对人类个体行为的知觉。对人类个体的知觉不同于对无生命客体的知觉 ,因为无生命客体只受自然规律的支配 ,而自身没有信仰、动机和意愿。因此 ,人们在对他人行为进行观察时 ,总是试图判断行为是由内部原因还是由外部原因造成的。归因理论即是一种帮助人们判断他人行为背后的原因及其性质的理论。归属性 (lo cus)判断是归因的首要工作 ,甚至是归因理论形成初期的唯一工作 ,意在识别原因的责任人或责任方。归属性判断的结果 ,是将个体行为之背后原因鉴定为外部原因或内部原因。鉴于归因的最终目的是为了采取...     

服务失败的顾客归因及其启示

顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对顾客行为动机的影响，并据此提出几点改善服务补救工作的启示。     

影响参会人参会决策的城市特征实证研究

在创建会议名城的过程中,赢得参会人的青睐乃重中之重.鉴于城市的独特魅力在吸引参会人参会方面举足轻重,本文基于会址选择、参会动机等相关研究成果,归纳出对参会人具有显著影响的12项城市特征,并进一步展开实证研究,得出如下主要结论:(1)在12项城市特征中,参会人最为重视的是治安状况,最不重视的是购物环境;(2)男女参会人之间在购物环境等5项城市特征的重视程度方面存在显著差异,且皆表现为女性的重视程度高于男性;(3)我国大陆的北京、上海等九大城市中,表现最好的是北京,表现较差的是广州,综合排名仅位列第6,而且在参会人最为重视的治安状况方面排名垫底.本文的研究结论不仅对会议名城的创建实践具有指导意义,而且对以参会人为主要服务对象的组织或个人改善其服务具有重要的参考价值.     

善用资源的途径

基于资源的理论认为，企业是一组资源的集合体，企业之间的竞争围绕着资源的争夺与利用来展开。一个企业的市场地位，不仅取决于其所拥有资源的数量与质量，而且取决于其对资源的利用效率。前是企业生产经营的必要条件，但它与企业的市场地位不成正比，否则就不会出现以少搏多、以弱胜强的现象；而后才是维持企业持久竞争优势的关键，是以弱胜强的真正原因。也是企业家管理效率的集中体现。     

整合会展产业资源 走价值创新之路

近年来随着我国会展产业的快速发展，场馆等会展资源已经由总量性稀缺转变为结构性稀缺。因此，我国会展业不要再一味地热衷于会展资源的投资兴建，而应将现有会展资源的系统整合提到重要的议事日程。本文对会展资源的跨行业、跨区域和跨项目整合进行了详细探讨，以期为提高现有会展资源的利用效率以及新建会展资源的科学规划提供参考。     

知识密集型服务的定价困惑与解惑

作为当今服务行业的一个重要分支,知识密集型服务因在服务提供过程中溶入大量专业知识而饱含特色.特色的产品总会引发一系列的特殊管理难题,如何科学定价就是其中之一.文章在简介知识密集型服务的内涵与特征的基础上,剖析其所面临的定价困惑,并推荐了基于成本的、基于竞争的及基于顾客价值的定价法等,这些行之有效的定价策略将对定价决策者有所启示与帮助.