如何从大客户那里淘金？

在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性、高额的电话初装费和入网费,使网络资源一度成为电信运营商的核心竞争力和赖以生存与发展的唯一基础。在这个时期,电信运营商关注的是用户规模的增长、市场规模的扩大。用户数的增加和市场规模的扩大给运营商带来了收益的上升,但电信的改革和重组使电信运营商成为真正的市场主体,因竞争加剧导致的利润下降,迫使各电信运营商不得不考虑新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而挖掘、吸引、留住客户成为企业提高核心竞争力的关键。首先,大客户资源是电信运营商最重要的资产。其次,客户流失增加导致电信企业客户利润率降低。因而,高价值客户的维系是电信企业利润增长的不竭动力。     

电信运营商服务差距与改进对策

电信运营业务已经进入服务制胜年代,本文首先提出了服务质量分析的扩展差距模型,分析了影响电信服务质量的7种差距原因,然后以顾客为主导的原则,提出了基于电信产品全生命周期的顾客体验评价体系,并以移动运营商为案例,解析了影响运营商顾客满意度的关键因素和改进对策。     

电信服务质量测评与动态监控模型研究(上)

服务质量测评是根据预定的服务目标,利用相关的数据资料,运用评价模型,从质量技术特性、运作经济特性、服务环境特性、人际情感特性等方面,对服务系统的感知价值进行主客观评定,考察服务系统的顾客满意度.     

如何应对迫在眉睫的质量"入世"

质量竞争力是企业核心竞争力的重要表现,这已经成为市场经济环境下各国的共识。特别是我国加入世贸组织后,质量“入世”更迫在眉睫。质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标,不仅是企业生存发展的基础,也是企业在全球化市场中赢得竞争的关键筹码之一。在2000版ISO9000标准中,“质量体系”被“质量管理体系”所替代,说明质量管理与企业管理具有适应性。质量管理体系作为企业管理体系中的一个分支,已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,因此,它应该覆盖、融于企业环境,并与之协调发展。 具有基础、支柱和先导作用的…     

适应变化的柔性组织

伴随环境的不断变化,传统的层级组织已不能适应需要,网络化变革势在必行——企业为了更敏捷地响应市场,必须建立适应市场变化的柔性组织,以实现组织结构的动态性、虚拟化和互补性。该文提出了传统企业变革的过渡方案,并通过电信企业的个案应用分析,探讨了运用质量功能展开(QFD)技术确定构建柔性组织的思路和方法,剖析并给出了柔性组织的信息支撑框架。     

借力差异化实现新发展--东卫公司转型记

中国东方通信卫星有限责任公司（以下简称“东卫公司”）是中国卫星通信集团公司旗下的一家为国家公网、专网通信提供卫星传输服务，同时服务于我国及周边国家和地区的众多企业用户的专业卫星通信服务企业。自2001年以来，东卫公司面对地面光纤通信和蜂窝移动通信的快速发展而造成卫星传统通信业务大幅度下滑的劣势，果断实施以市场创新和客户价值为核心的差异化管理战略，不失时机地提出坚持发展卫星通信广播业务，实现从单一的空间段出租向卫星通信综合解决方案提供商转变的战略目标，取得了显著效果。[编者按]     

顾客满意的价值创新创新策略

顾客价值应该以市场为导向，兼顾竞争者、企业、员工和供方等多主体利益。借助组合矩阵分析方法，我们可以从多维分析的角度探索顾客价值创新思路。     

CS战略促企业文化转型

在当前的经济发展中．从CI(企业形象)战略到CS(顾客满意)战略给企业营销化带来了革命性进步。现在企业尤其是电信企业，需要借助质量功能配置(QFD)手段．逐步实现化转型。在CC(企业化)的不断深入发展中．建立以顾客为导向的企业化的重要性日益突出。     

电信服务质量测评与动态监控模型研究(下)

(接上期) 三、服务质量的控制图法 产品质量控制的统计方法,是利用数理统计原理对产品的质量特性进行统计分析,从质量特性变动中找出规律性,剖析产生波动的原因,使生产过程的各个环节控制在较理想的工艺状态,从而保证产品符合规定的质量技术特性.     

QFD在ISO9001体系构建中的应用研究

ISO9000质量管理体系,是CS战略的实践范式.针对当前该体系构建中存在的误区,本文提出了利用质量机能展开(QFD)构建ISO9001质量管理体系的应用框架,并以文件化的体系构建为例,以ISO标准和企业特点为目标,提出了质量屋的构建和展开步骤,特别就企业如何识别过程、优化过程和固化过程进行了剖析.文章最后用QFD描述了 ISO9000质量管理体系中相互作用的过程网络的数学表达.