连锁管理传承案例——人情味承载星巴克体验

欲速则不达。这句话用来描述因快速扩张而崩盘的中国连锁企业,最恰当不过。国内的餐饮连锁企业,除了一些老字号如全聚德、东来顺等还在支撑,其他的中小型连锁多半是惨淡经营。天津狗不理被同仁堂收购,内蒙古小肥羊疲于打假。但是与此同时,麦当劳在全球拥有3万多家餐厅,星巴克也将近9300家。作为麦当劳、肯德基扩张动力的连锁经营,为什么一到中国企业这里,就成了死亡的诅咒? 这主要在于中国的一些餐饮连锁由于扩张太快,无法控制和支持连锁店,连锁店失掉了品牌原有的特色。也就是说,决定连锁经营成败的不是规模的大小,而是企业固有的管理流程和文化特色能在连锁店之间得到传承。麦当劳在各个餐厅都提供高度统一的质量、服务和清洁标准;星巴克认为自己的竞争优势是客户在世界上的任何一个星巴克店都能体会到一致性的服务,包括产品的质量、员工服务的质量以及星巴克体验。那么,如何在快速扩张的同时又能维护管理和文化在各个连锁店的统一性?管理文化传承的机制是什么? 从星巴克、麦当劳、全聚德、小肥羊的运作中,可以找到相应的启发。尽管这种启发有时候以教训的形式出现。“连锁经营业态”有三种基本模式:直营连锁(或正规连锁,简称RC),即总公司直接投资开设连锁店;自愿连锁(或自由连锁,简称VC),即保留连锁商单个资本所有权的联合;加盟连锁(或特许经营,契约连锁,特许连锁,简称FC),即以经营权的转让为核心的连锁经营,也就是特许经营。目前国内采取自愿连锁方式的企业较少,直营连锁由于管理与经营都是总部派人,所以企业内涵的传承非常到位。不过餐饮连锁的主体仍然是特许经营,即由总公司出品牌和技术,加盟商出资金、交纳一定加盟费经营总公司业务的一种连锁发展形式。     

平南供电公司员工没有“人情味”?——广西平南供电公司二0一0年度客户代表暨行风监督员座谈会侧记

"平南供电公司的员工太没有‘人情味’了!知道我们急着开工生产,大热天加班加点帮我厂装变压器,送啤酒、饮料不喝,干完活备好饭菜也不吃,无论是酷暑寒冬,还是打雷下雨,只要一个报修电话,总是及时赶到,人心都是肉长的嘛,但一口水都不喝,太没人情味了!""这是我们供电企业的组织纪律,不能吃、卡、拿、要……"。这是12月17日,公司召开2010年度客户代表暨行风监督员座     

宜居·台中CITY

相信大家都知道，台湾是一个宝岛。而大家更应该知道的一件事；台中更是宝岛中最闪亮的一颗星。 台中的天气四季最宜人，台中的人情味享誉国内外，而台中的美食呢？更让数不尽的海外游子流连忘返；所以，您真的应该知道，台中真是个宜居的好地方。     

用互联网思维做不一样的企业文化——“微故事”背后的大文化

怎么做企业文化？怎么做企业文化？怎么做企业文化？这是很多企业里面做文化的伙伴经常纠结的地方。文化工作做多了，员工说是洗脑。做少了，也可能被指责公司缺少人情味、文化味。     

多一些“人情味”

人的认识和行动都是在一定的情感推动下完成的。积极的情感可以使人焕发出惊人的力量去克服困难,消极的情感则会大大妨碍工作的进展。而人情味总是给人一种爱与关怀的感受。所谓人情味,就是人通常具有的情感。它是一种社会关系的润滑剂,能使人与人之间的陌生感减少,催生信任与亲近。一次拿破仑在夜间巡岗查哨时,发现一名站岗士兵在大树底下睡着了,他没有喊醒士兵,而是拿起枪替他站起了岗。     

客户锁定战略：锁定你的核心顾客

利润在节减成本和促进销售之间摇摆：为了节省开支．要尽量压缩成本。而为了促进销售，又不得不多开支，以增加推广费用。但企业在此找到了平衡；企业65％的交易多来自于老客户的再度购买．而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍；忠诚的顾客，其消费支出是随意消费支出的二到四倍。 于是．如何锁定客户忠诚——从以积分计划为代表的利益锁定．到实行深度沟通，提供个性化服务的情感锁定——企业们为之绞尽脑汁。10多年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时．IBM营销经理罗杰斯悦：“我们的成功之处在于留住老窖户．IBM为满足回头客．赴汤蹈火在所不辞。” 口碑效应更是不可小视：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意．其中至少有1笔或交。1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 于是．商业也在越来越有“人情味”．从越来越让人赏心悦目或倍感舒适安全的产品研发和设计．到销售人员和客服人员春风拂面般的笑睑相迎．这似乎让人淡忘了商业的目的——企业离顾客的心越近．顾客的钱包就离企业越近。[编者按]     

全力帮扶灾区读者 为读者服务绝不食言

<正>灾区读者受援助学完技术感恩本刊与商家本刊在2008年第7期针对四川灾区开展了创业援助活动——"爱心在行动",受到了读者、商家的广泛认同。读者来电、来信给予这次活动很高的赞誉,浙江读者赵明昌来信说:"贵刊举办     

中国企业绩效管理如何取到“真经”

绩效管理技术的匮乏使得中国很多企业无法科学、准确地设置具体的考核指标，在实际操作中大多用一些模糊、无准确定义的指标来考核员工，导致考核者无法正确地指导与准确地评估，造成考核中的“人情味”，最终导致绩效考核流于形式。我们在一些企业经常看到，由于上下级员工之间绩效的有效沟通不足，导致上级与下级对实现工作目标的要求在理解上产生很大偏差。要改变国内企业的绩效管理现状，关键就在于：     

让信赖从心开始——关于打造最受信赖的友好型银行的思考

如果我是一个不得不与银行接触的客户,我最低的也是唯一的要求,便是能拥有一份良好或者亲切的感受,而现实中有时却难尽人意. 2009年1月13日<南国早报>报道了"危重病人被抬进银行营业厅"的案例.     

以善代刑：司法改革的“人情味”引争议

头戴小红帽、手握小红旗，风雨无阻，如果不是媒体蜂拥而至，谁也不知道宁波北仑区街头的这名“交通协管员”是一名交通肇事致人死亡，取保候审的嫌犯。