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在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。 相似文献
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文章阐述了卓越服务的内涵和必要性,分析了不同银行网点服务的优劣势,探讨了邮政储蓄网点自身服务存在的问题,提出了邮政储蓄网点完善服务质量、创造卓越服务的具体对策。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(10)
随着中国特色社会主义的快速发展,我国上市公司内部审计也取得了一定程度的发展,但其审计体系仍主要以行政手段构建,并在模式上大量模仿国外的内部审计,有悖于我国现代企业的需求及经济监督评价的要求。鉴于此,本文对我国上市公司内部审计面临的困难及现状进行分析,并提出了补救措施和相应的发展方略,以期为我国上市公司内部审计系统的发展提供借鉴。 相似文献
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我周国土辽阔。地跨寒、温、热3带,树木种类繁多。分布区域又广,并且这几年气候反常严重,各种园林树木常常受到不同程度的冻害。针对北方地区冬季至早春树木极易遭受冻害。轻则部分枝条受害枯干,重则奎株死亡的现象,介绍了树木发生冻害的部位和原理,并就此提出了北方地区绿化树木冬季越冬防寒的主要技术措施,为防治冬季树木冻害、保证树木的健康生长提供借鉴。 相似文献
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