抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的增强以及市场竞争压力的增大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。但是服务质量本身有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失,很困难。正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一篇文章中所说:“差错是服务的关键部分,无论多么努力     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

没有钱，也要雄起

本的重点，在于介绍几个技巧，以增加你对钱的吸引力。诵读、抄写承诺，是增加对金钱的吸引力的必要手段，再加上本篇提示的小技巧，你可以更快地达到效果。     

ISO9000族标准启动关于顾客满意的三件套国际标准ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003

国际标准化组织(ISO)中负责质量管理和质量保证的技术委员会(ISO/TC176),现在正在制定三个相互关联并涉及抱怨管理的顾客满意标准,这三个标准是:     

服务性企业内部服务补救研究

<正>许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的"零缺陷"和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨。因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要。以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题。     

企业招聘质量的提升途径

企业招聘质量不高的主要表现应当说,对招聘质量至今尚没有一个十分确切的定义。我们不妨认为,招聘质量是企业的招聘成本、招聘员工合格率、员工忠诚度和员工离职率等项指标的综合反映。目前,一方面许多人特别是大学生抱怨找不到工作;另一方面许多企业抱怨招聘质量不高。那么,企业招聘质量不高主要体现在哪些方面呢?第一,部分员工学历、能力不符合要求。据统计,持有假文凭的在人力资源市场上约占20%左右;另一方面,由于部分高校教学质量、学生学习积极性不高,即使持有真文凭,却没有什么真本领。第二,员工离职率较高。有许多企业招聘的员工,在…     

探析留住人才的感性策略

人才的竞争必然伴随着人才的流动 ,这种流动总的来说是有利于企业和社会的人力资源重新配置的。但是在人才流失频繁已成为一个普遍的问题的今天 ,人才的流失给企业造成了巨大损失。企业迫切需要寻找成功的留人策略 ,以往的留人策略更注重于硬管理的改进 ,比如培训、职业规划、薪酬设计等方面。文章主要提出了改善工作环境、建立“以人为本”的企业文化、采用抱怨管理等策略。