服务-销售双元行为研究述评与展望

服务-销售双元行为是指员工在提供服务过程中同时积极寻求追加销售或让顾客进行额外消费的行为,以寻求服务与销售活动之间的协同效应,同时提升服务与销售绩效。目前,服务-销售双元行为研究取得了一定进展,但管理领域学者还没有对这一研究主题进行系统梳理与总结。本研究在阐述服务-销售双元行为的内涵和测量方式基础上,对服务-销售双元行为的实证文章进行了梳理,发现:员工个体因素和组织情境因素是服务-销售双元行为的主要成因;上述关系的中介机制主要基于社会认知理论和社会交换理论视角;服务-销售双元行为的影响结果具有“双刃剑”效应,在提高员工绩效的同时也会产生角色冲突认知等消极影响。最后,针对现有研究的不足,本研究建议未来需重点探讨服务-销售双元行为在信息技术情境下的影响因素,挖掘其间的中介调节机制以及拓展研究层次等。