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| 留住客户的奥秘 | |
| 引用本文： | 梁威.留住客户的奥秘[J].企业管理(北京),2003(8):56-59. |
| 作者姓名： | 梁威 |
| 作者单位： | 武汉大学 |
| 摘 要： | 客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳… |
| 关 键 词： | 客户 企业 关系利益 心理成本 客户转换 资源成本 组织市场 |
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