| Abstract: | Mit dem After Sales-Gesch?ft generieren die deutschen Automobilbauer etwa die H?lfte ihrer Gewinne. Gerade vor dem Hintergrund
der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Entwicklungen, wovon insbesondere das Neuwagengesch?ft betroffen ist, erscheinen Anstrengungen
zur Optimierung der kundenindividuellen Ansprache im Service-, Teile- und Wartungsgesch?ft aussichtsreich zu sein. Als Voraussetzung
dafür kann das Wissen über die kundenindividuellen Serviceintervalle als entscheidender Wettbewerbsvorteil gesehen werden,
denn nur hiermit lassen sich Kunden auch zielgerichtet ansprechen und potenzielle Abwanderungen vermeiden. Genau an diesem
Punkt knüpft dieser Beitrag an, indem mit der Hazard-Raten-Analyse ein wissenschaftlich fundiertes und praktikables Verfahren
zur Prognose kundenindividueller Serviceintervalle illustriert wird. Da dieses im betriebswirtschaftlichen Kontext ohnehin
sehr junge Analyseverfahren bislang überwiegend im FMCG (Fast Moving Consumer Goods)-Bereich auf Scannerdaten zum Einsatz
kam, kann dieser Beitrag als Leitfaden für eine Erweiterung im Bereich langlebiger Konsum- und Investitionsgüter gesehen werden.
Die Ergebnisse zeigen, dass der Anteil korrekt gesch?tzter Serviceintervalle die einfache lineare Fortschreibung, die bis
dato das Standardverfahren zur Prognose von Serviceintervallen darstellt, um über 20% übertrifft bzw. die Prognosegenauigkeit
von ±73 Tagen auf ±38 Tage gesteigert werden kann. Das Erfolgspotenzial einer kundenindividuellen Direktansprache l?sst sich
mit dieser substanziellen Verbesserung der zugrunde liegenden Informationsbasis erheblich steigern. Aus der Verbesserung der
Prognosegenauigkeit auf kundenindividueller Ebene (Mikroebene) resultiert schlie?lich auch auf der Makroebene (Unternehmensplanung-
und steuerung) eine erh?hte Planungssicherheit. |
